O chargeback no e-commerce é um processo pelo qual um cliente contesta uma transação de compra online junto ao emissor do cartão. A situação pode ocorrer por diferentes razões, como alegações de fraude, erros de processamento e desacordos e divergências comerciais.

Essas e outras ocorrências podem gerar o cancelamento de compras, prejudicando, assim, o faturamento de empresas. Ainda, a questão pode se tornar mais frequente em datas movimentadas para o comércio, como a Black Friday e o Natal.

Para evitar esse tipo de problema, confira 5 boas práticas para prevenir o cancelamento de compras, principalmente em datas sazonais!

Como evitar o cancelamento de compras pós-Black Friday? 5 boas práticas

Para prevenir o cancelamento de compras pós-Black Friday e evitar transtornos e problemas financeiros para o negócio, é essencial dar atenção a algumas boas práticas.

Conheça a seguir as 5 principais!

1. Adote um processo de aprovação de pedidos eficiente

Em primeiro lugar, é essencial garantir que a empresa tenha um sistema de verificação de pedidos que avalie a autenticidade do comprador e a validade da transação. Essa medida pode incluir questões como:

• verificação de identidade e endereço;
• análise de dados de pagamento;
• histórico de compras.

2. Ofereça uma boa experiência de compra

Outra prática indispensável para evitar o cancelamento de compras pós-Black Friday é garantir que o processo de compra seja fácil e intuitivo para os clientes. Isso envolve, por exemplo:

• ter um site bem projetado, rápido, organizado e completo em termos de informações;
• oferecer diferentes meios de pagamento, com clareza sobre as condições ofertadas;
• ter um processo de checkout simplificado.

3. Conte com um sistema antifraude eficiente

Além dos pontos anteriores, é essencial utilizar ferramentas, tecnologias e serviços confiáveis para identificar e prevenir transações fraudulentas. Esses mecanismos geralmente usam IA (inteligência artificial) para cruzar informações e analisar:

• dados cadastrais do consumidor;
• padrões de compra;
• geolocalização do usuário;
• padrões de comportamento.

Por meio desses e outros dados, o sistema consegue fazer uma classificação a respeito do nível de risco da transação. Como consequência, ele pode ou não autorizar a conclusão da compra.

4. Comunique-se de forma clara e transparente com o cliente

Outra prática de grande importância para evitar o cancelamento de compras pós-Black Friday é investir em uma boa comunicação. É fundamental executar diferentes tarefas, como:

• manter os clientes informados sobre o status de seus pedidos, envio e entrega;
• fornecer diferentes opções de contato (telefone, chat, e-mail);
• estar disponível para responder a perguntas e solucionar problemas prontamente.

Se houver algum atraso ou imprevisto em relação ao pedido, é essencial falar com o consumidor de maneira rápida, clara e transparente. Inclusive, uma boa comunicação deve fazer parte de toda a jornada de compra do cliente, desde a pesquisa inicial até o pós-venda.

5. Implemente políticas de devolução e reembolso transparentes

A quinta dica principal para prevenir o cancelamento de compras pós-Black Friday é ter políticas de devolução e reembolso claras e acessíveis no site da empresa.

Essa ação demonstra mais transparência e ajuda a construir confiança com os clientes, pois eles sabem o que esperar em caso de insatisfação com o produto ou serviço. Também é essencial que a empresa cumpra todas essas políticas de forma consistente.

Vale ter em mente que resolver o problema de maneira amigável é melhor do que sofrer um chargeback. Portanto, tenha políticas de devolução e reembolso bem definidas e, se necessário, faça o estorno.

Além desses 5 pontos, é válido destacar que a empresa deve se manter atualizada sobre as regulamentações de proteção ao consumidor. Se for preciso, é necessário buscar orientação legal para proteger seus interesses em casos de chargebacks injustos ou fraudulentos.

Uma abordagem proativa na prevenção dessas ocorrências é essencial para manter a integridade financeira do negócio e garantir a satisfação do cliente.

Como comprovar um chargeback indevido?

Ao seguir as 5 boas práticas anteriores, é possível diminuir as chances de cancelamento de compras pós-Black Friday. O próximo passo é saber como agir se essa situação acontecer — e, pior, se for um chargeback indevido.

Nesse cenário, é crucial buscar maneiras de comprovar essa irregularidade. Para tanto, você deve seguir alguns passos específicos. Veja!

Reúna a documentação

Primeiramente, colete todas as informações relacionadas à transação. Por exemplo, registros de pedidos, comprovantes de entrega, registros de comunicações com o cliente, recibos, nota fiscal e qualquer outra documentação relevante.

Analise a razão do chargeback

Em seguida, avalie o motivo pelo qual o cliente contestou a transação. Em geral, essa informação é fornecida pela administradora de cartão. Compreenda a alegação do consumidor para preparar uma defesa sólida.

Prove a entrega do produto

Se a empresa vende produtos físicos, forneça evidências de que a mercadoria foi entregue ao cliente. Essa informação pode ser obtida, por exemplo, por meio de dados de rastreamento ou comprovantes de entrega com a assinatura do consumidor.

Converse com o cliente

Também é recomendado entrar em contato com o cliente e explicar a situação de forma amigável e profissional. Às vezes, ele pode ter contestado a cobrança por engano e uma boa comunicação pode solucionar o problema.

Prepare uma carta de representação

Caso a comunicação com o cliente não resolva a situação, prepare uma carta de representação. Nela, é preciso explicar detalhadamente por que o chargeback é indevido e fornecer todas as evidências que você coletou para apoiar o argumento. Siga as diretrizes da administradora do cartão para apresentá-la.

Envie a documentação à administradora do cartão

Após preparar a carta de apresentação, envie-a para a administradora do cartão dentro do prazo estabelecido. Essa questão é fundamental para garantir que a sua solicitação seja válida.

Acompanhe o progresso

Após enviar a documentação, acompanhe o progresso do caso com a administradora do cartão. Eles revisarão sua defesa e tomarão uma decisão após um prazo específico. Em caso de resultado positivo, a quantia referente à compra será lançada de novo aos recebíveis da empresa.

Com a leitura deste conteúdo, você conheceu 5 boas práticas para evitar o cancelamento de compras pós-Black Friday e aprendeu como comprovar um chargeback indevido. Para que a empresa não tenha transtornos e problemas financeiros, vale considerar as dicas e orientações apresentadas.

Quer expandir ainda mais seus conhecimentos? Confira este outro post sobre conciliação financeira para e-commerce!