Também conhecidas como chargebacks, as contestações de vendas com cartões de crédito são mais comuns do que se imagina. Nas lojas físicas do varejo, o impacto do problema encontra limites à medida que os estabelecimentos retêm o ticket de papel e podem usá-lo como comprovante da operação. Mas, no que se refere às vendas online, é praticamente impossível atestar a legitimidade das conversões quando elas não são reconhecidas pelo suposto autor da compra.

Isso porque, ao desobrigar o consumidor de inserir sua senha, o comércio eletrônico abre lacunas para ações fraudulentas, de autoria tanto do próprio dono do cartão – que pode comprar e depois negar que realizou a compra -, quanto de terceiros, que só precisam ter acesso aos números apresentados na parte externa do cartão para adquirir mercadorias sem dificuldades.

Em qualquer uma das situações, os vendedores raramente conseguem identificar o verdadeiro responsável pelo delito, restando-lhes se resignar com o problema, assumi-lo como parte da rotina de vendas, e controlá-lo para que as ocorrências de cada chargeback sejam sempre contabilizadas corretamente pelas operadoras e gateways de pagamento.

QUANDO A SOLICITAÇÃO DOS
CHARGEBACKS ACONTECEM

Junto com os casos de fraudes, os principais motivos que levam os consumidores a solicitarem o cancelamento de uma operação com cartão em lojas físicas ou em e-commerces são:

A insatisfação com a mercadoria.
O não reconhecimento da compra, incluindo situações em que o consumidor se esquece de uma aquisição.
Erros de processamento – quando, por exemplo, o cliente não confere o comprovante da compra e, consequentemente, deixa passar uma incorreção no valor digitado pelo vendedor.

O ACOMPANHAMENTO INTELIGENTE
É A MELHOR ALTERNATIVA

Proporcionais ao acontecimento desses eventos, os equívocos cometidos no registro deles por operadoras e gateways podem implicar em cobranças incorretas ou múltiplas de uma mesma ocorrência. Se não quiserem, portanto, acumular perdas significativas de receita, o ideal é que as empresas vendedoras realizem um acompanhamento criterioso dos chargebacks, incorporando uma ferramenta de conciliação automática à sua gestão de vendas com cartões.

As mais eficientes, que chegam a aumentar a produtividade da equipe financeira em mais de 70%, possuem uma série de recursos. Além de identificar prontamente as improcedências no confronto entre informações dos vendedores e das operadoras, algumas rastreiam os chargebacks – verificando se o que foi registrado por uma parte corresponde à mesma ocorrência registrada pela outra -, apontam duplicidades, e ainda deixam seus usuários cientes dos prazos que têm para recorrer das solicitações.