O time de Produto da Equals apresentou um webinar para tirar as maiores dúvidas das empresas que precisam lidar todos os dias com a gestão de chargeback, prevenção a fraude, conciliação de cancelamentos, controle financeiro etc.

Nesse artigo, fizemos um recorte em formato de entrevista com os principais pontos apresentados no evento por Alessandra Morante, Product Manager na Equals, sobre o assunto. Trouxemos dicas muito importantes para aquele momento que pode ser inevitável para quem recebe chargeback: o processo de contestação de compra. Você sabe quais os documentos necessários? Acompanhe a seguir.

O QUE É CHARGEBACK?

O chargeback é a contestação de um valor financeiro de uma venda. Vou dar um exemplo: Eu pego minha fatura do cartão de crédito e olho que tem um lançamento de U$ 800. Primeiro: eu não costumo comprar em dólar. Segundo: eu não fiz uma compra de U$ 800.

Então ligo para o banco e reclamo. Digo que o lançamento não é meu e que pode cancelar essa compra. Assim, o banco age em meu favor, que sou cliente, para que eu não seja lesada nesse caminho. O motivo mais recorrente dos chargebacks acontecerem são as fraudes. E se para o consumidor já é um problema grave, para o lojista acarreta ainda mais problemas. Os estabelecimentos sofrem muito com isso.

COMO ACONTECE O CHARGEBACK?

Eu vou até uma loja e decido fazer uma compra. Seleciono o que quero, faço checkout no carrinho, faço o pagamento colocando meus dados de cartão. Esses dados passam para a adquirente, que informa à bandeira e esta informa o banco emissor. Depois retira esse valor do meu saldo financeiro e depois repassa esse valor para o estabelecimento que está vendendo o que estou comprando.

Aí, se o produto chegou e eu não gostei dele, volto na loja e decido desfazer tudo isso. Então, o fluxo é: eu voltei no estabelecimento e cancelei. O dono do estabelecimento pode ou não fazer o cancelamento, mas aí ele decide se topa cancelar; então ele cancela ali mesmo com a adquirente.

Aí, tudo volta ao normal. Eu tive meu estorno de valor a partir do cancelamento que o lojista fez. Nesse cenário, o lojista fica menos prejudicado. Só que o chargeback não tem esse caminho “bonito” que eu acabei de comentar.

O chargeback é um caminho que alguém, por exemplo, tem um cartão clonado, olha para uma fatura e não reconhece uma transação. Depois, liga direto para o banco.

Muitas vezes o cliente nem conhece o estabelecimento onde a compra foi feita. E pode acontecer de até mesmo o banco ligar para o cliente sobre alguma compra “diferente” do perfil de compras mais recorrentes. Nesse caso, o próprio banco informa a bandeira sobre o ocorrido e solicita o estorno do valor para o cliente.

Em seguida, a bandeira faz um relatório explicando o motivo do chargeback e o envia para a adquirente. E, assim, a adquirente notifica o estabelecimento sobre a transação não ter sido reconhecida pelo cliente e, por isso, o lojista não receberá o valor da venda. Esse valor transacionado será enfim estornado para o cliente.

COMO O LOJISTA FICA COM TUDO ISSO?

O chargeback existe para proteger o consumidor de tentativas de fraude. Por outro lado, o lojista sofre quando um chargeback acontece. Isso acontece porque nem sempre o lojista sabe que os dados de uma pessoa foram clonados, por exemplo. Então, a transação é aprovada e o produto é despachado e, na sequência, o lojista recebe uma notificação de chargeback.

Isso é horrível porque ao mesmo tempo que perde o produto despachado perde também o dinheiro e todos os esforços financeiros para efetuar a venda – anúncios na internet, por exemplo.

Além disso, as bandeiras de cartões monitoram os estabelecimentos por meio de programas de controle de chargeback. Assim, observam duas coisas: valor financeiro e quantidade. Se os lojistas ultrapassam os limites estabelecidos nas regras de controle de chargeback, as empresas podem ser multadas e até descredenciadas pelas bandeiras.

A chance de se defender de chargeback requer tempo e requer esforço. Além de entender muito bem quais valem a pena correr atrás.

EXISTE MUITO MOTIVOS PARA UM CHARGEBACK ACONTECER. QUAIS SÃO ELES?

Além de ajudar o lojista a identificar quais frentes da gestão de chargeback precisam de mais atenção, as categorias dos motivos de chargeback contribuem para traçar a melhor estratégia para lidar com disputas.

Há pelo menos 4 categorias dos motivos de chargebacks:

• Fraude: cartão clonado/roubado, má-fé do titular.
• Desacordo comercial: mercadoria não entregue, atraso na entrega, produto com defeito.
• Erro de processamento: falha de sistema, duplicidade de pagamento.
• Autorização: sem autorização.

O QUE FAZER PARA LIDAR COM A CONTESTAÇÃO DE COMPRA POR CHARGEBACK?

Depois de identificar os motivos do chargeback, é hora de juntar toda a documentação necessária para a contestação. A parte mais importante é a comprovação da venda, que no caso é a nota fiscal.

Por exemplo, os clientes da Equals podem acessar a tela de venda da plataforma Equals e coletar a evidência dessa venda para usar como comprovante de sua veracidade. Esse comprovante é enviado pelos nossos clientes para o antifraude como também para a adquirente com o objetivo de se defender no processo de contestação.

Cada uma das categorias dos motivos de chargeback mencionados possui documentos necessários que podem variar entre as operadoras de cartão. Esses são os mais comuns:

• Para casos de fraude: Evidência da participação do titular do cartão, conversas registradas, comprovante de venda com senha ou assinatura.
• Para desacordo comercial: Comprovante de entrega ou prestação de serviço, documentos para provar que o serviço ou produto foi corretamente descrito (nota fiscal com a descrição correta do produto), comprovante de cancelamento.
• Para erro de processamento: Comprovante de ambas as vendas com senha ou assinatura, pedido com valores e descrição das mercadorias conforme venda.
• Para não autorização: Comprovante de cancelamento.

QUAIS SÃO AS BOAS PRÁTICAS PARA LIDAR COM CHARGEBACK?

É muito difícil para o lojista lidar com chargeback, mas a gente na Equals faz o possível para ajudar. A primeira boa prática que a gente pode fazer em tudo e levar para a vida financeira, para a saúde e para se defender de chargeback é manter a organização.

Organização é fundamental para o controle de vendas, para o controle financeiro, para o controle dos dados do cliente. Quanto maior a organização, mais fácil para encontrar todos os documentos necessários para fazer a defesa do chargeback.

A segunda melhor prática é a prevenção. E ela começa quando o lojista conhece o padrão do perfil do cliente legítimo. É muito difícil barrar uma fraude e passar as vendas. O perfil do cliente do lojista que está cadastrado ali é muito diferente do perfil para o qual se costuma vender. Então, você observa e fala “Acho que isso aqui é uma fraude”.

A nuance para separar uma fraude de uma venda legítima pode ser muito complicada. E normalmente o serviço de um antifraude ajuda muito nesse cenário. Há relatos de clientes da Equals que conseguiram diminuir 90% os problemas com chargeback usando um antifraude. Ao mesmo tempo, aquela pode ser uma venda que realmente era legítima. É uma balança difícil de controlar.

O melhor sempre é que a fraude não aconteça. Mas o segundo melhor cenário é quando o cliente solicita o estorno direto com a loja. Por isso, é muito legal fazer follow-up da compra. Tanto para o relacionamento com o cliente, quanto para avaliações do cliente sobre o produto comprado e recebido. Não se esqueça de:

• Melhorar a identificação da loja no comprovante de venda.
• Adotar serviços de análise de risco e sistema de prevenção a fraudes.
• Manter contato com o cliente e usar o aviso de recebimento.

COMO A EQUALS AJUDA NA GESTÃO DE CHARGEBACK?

Além de ser possível fazer a defesa pela plataforma para grandes adquirentes, você terá acesso a essas funções:

A plataforma Equals tem uma dashboard que mostra quais motivos que mais têm gerado chargeback conforme as categorias que citei; tabeladas por cada bandeira de cartão e suas definições específicas.

Fornecemos um relatório tanto para notificação do chargeback quanto para a efetivação do chargeback para que seja possível visualizar as vendas contestadas e os motivos que levaram à contestação. Além de ser possível estabelecer contato com a adquirente em questão para ter a chance de defesa.

Comparação da quantidade de chargeback em adquirentes por bandeira para que você consiga acompanhar onde estão ocorrendo chargebacks.

E também a dashboard onde é possível acompanhar o volume e o valor financeiro das transações que sofreram chargeback.

Na história da Equals, já registramos mais de 15 milhões de chargebacks. Em 2020, foram mais de 5 milhões de chargebacks. Ou seja, quase 40% do total corresponde apenas a 2020. O que mostra que é um aspecto da gestão financeira que precisa de um olhar atento e de ferramentas adequadas para o acompanhamento.

Você ficou com mais alguma dúvida sobre como a gestão de chargeback pode impactar positivamente a gestão das empresas?

Acesse nosso webinar clicando na imagem abaixo e confira a apresentação completa.