Para manter ou aumentar o ritmo de crescimento, empresas precisam acompanhar suas métricas de vendas. Entre as diversas taxas existentes, a de churn é uma das mais importantes para conhecer as preferências dos seus clientes e descobrir quais produtos ou serviços são relevantes.

Ao entender o cálculo e o monitoramento do índice, as companhias podem criar estratégias de venda e de retenção dos consumidores para otimizar os negócios. Por essa razão, vale a pena saber quais são os impactos causados pelo valor do churn.

Ficou interessado em descobrir mais sobre essa métrica e suas consequências para uma companhia? Então continue com a leitura para aprender a calcular e reduzir o churn!

O que é churn?

Churn é uma taxa que representa o número de cancelamentos de pedidos ou serviços em um período específico. Ou seja, trata-se de um dado que indica a perda de clientes de uma empresa, mostrando também a rotatividade de consumidores.

O indicador tem como característica a continuidade, de modo que ele se relaciona com o consumo ininterrupto de um produto ou serviço. Assim, o churn auxilia as companhias a entenderem qual é a perda de receita ocasionada pelos cancelamentos.

Existem dois tipos de churn: o voluntário e o involuntário. O primeiro abrange fatores para o cancelamento que estão dentro do controle do consumidor, como insatisfação ou problemas financeiros. Já o segundo diz respeito aos rompimentos que ocorrem por problemas técnicos ou mudanças no serviço sem aviso, por exemplo.

Por se referir a uma métrica que indica a perda de clientes, é ideal que as empresas mantenham o churn o mais baixo possível. Afinal, quanto mais perto de zero estiverem os cancelamentos, melhores tendem a ser os resultados do negócio.

Por que é importante ter atenção a essa métrica?

Como visto, o churn está atrelado a números que representam perdas de clientela para as empresas. Consequentemente, o indicador revela as reduções financeiras ocasionadas pelos cancelamentos.

Portanto, conhecer o churn possibilita à organização uma visão total dos clientes, assim como análises relevantes sobre o andamento das vendas. Dessa forma, os gestores podem avaliar os produtos ou serviços que apresentam maior tendência a serem cancelados.

A medida faz com que a equipe responsável pela reversão de cancelamentos dos clientes tenha ideias úteis para manter as vendas. Logo, o indicador também favorece análises de dados para aumentar a receita e os lucros da empresa.

Ainda, a taxa de churn é uma informação importante para monitorar a saúde financeira da companhia e sua sustentabilidade. Nesse sentido, um valor baixo representa clientes fiéis e a garantia de uma receita mais estável e previsível.

A longo prazo, a base de consumidores sólida indica que é possível manter um crescimento sustentável. Além de esse fator ser positivo para a imagem e reputação da marca, ele pode facilitar o contato com investidores e ampliar as chances de acesso a crédito por parte da empresa.

Como consequência, estar atento à taxa de churn e buscar formas de mantê-la reduzida implica em melhorar a eficiência da equipe e estreitar os laços com o público. Isso amplia as opções de inovação, já que o negócio não precisa recuperar clientes perdidos constantemente.

Como calcular a taxa de churn?

Após entender mais sobre a importância do indicador, vale a pena saber como fazer o cálculo para encontrar o valor da taxa. A conta é simples e objetiva: você deve dividir o número de clientes que cancelaram o contrato pelo total de consumidores no mesmo período.

O valor percentual costuma ser mais interessante para analisar as taxas. Portanto, para encontrá-lo, basta multiplicar o resultado da conta por 100.

Veja a fórmula:

Taxa de churn = número de clientes que cancelaram o serviço / (consumidores que contrataram a solução no mesmo período) x 100

Quanto maior for o resultado, mais ações devem ser tomadas pela companhia para reverter o cenário. Afinal, o ideal é que o churn fique próximo de zero.

Como monitorar e reduzir o churn?

Agora que você viu como calcular a taxa de churn, precisa saber como elaborar estratégias para reduzir o índice e otimizar as vendas.

Assim como outras métricas de vendas — como margem de lucro, ticket médio e breakeven —, a taxa de cancelamento deve ser acompanhada com frequência. Combinando o monitoramento do índice com as táticas para melhorar o desempenho, a tendência é obter um valor de churn menor.

Invista no atendimento ao consumidor

Uma das principais práticas para diminuir o churn é otimizar o serviço de atendimento ao cliente. A melhoria inclui aumentar os canais de contato para tirar dúvidas e responder a reclamações de forma gentil e eficaz.

Portanto, é essencial investir na equipe de atendimento e na compreensão das preferências dos clientes. Ao conhecer mais sobre as demandas do público-alvo, produtos e serviços personalizados podem ser oferecidos de maneira certeira — aumentando as chances de captação e retenção.

Melhore a qualidade das soluções oferecidas

Outra tática para reduzir a taxa de cancelamento é assegurar que os produtos e serviços oferecidos pela empresa atendam às expectativas de quem os consome. Para esse fim, invista em pesquisas de satisfação e coleta de feedbacks dos clientes.

Ao desenvolver a estratégia, a companhia aprimora os laços com os consumidores, que percebem que sua opinião é considerada relevante pela empresa. Essa também é uma forma de garantir preços justos e alinhados com a qualidade do produto ofertado.

Estabeleça formas de reter os clientes

Além da melhora nos produtos, um aspecto que contribui para reduzir o churn é investir em maneiras de incentivar os consumidores a comprarem da empresa. Para tanto, vale a pena estabelecer metas de vendas e encorajar a equipe responsável a aprimorá-las.

A retenção de clientes pode ser feita a partir de ações como oferecer recompensas, cashback, descontos e programas de pontos, entre outras. Até o acesso antecipado a alguma novidade está entre as maneiras de estimular as compras.

Neste conteúdo, você conheceu a taxa de churn, sua importância para as empresas e modos de reduzi-la. Com planejamento estratégico e um acompanhamento constante, a companhia tem a chance de manter o crescimento sustentável e sua base de clientes fica mais sólida.

Achou interessante saber mais sobre essa métrica de vendas? Então conheça também a importância da provisão contábil para a empresa!