No decorrer do segundo dia do Fórum E-Commerce Brasil 2023, especificamente na quarta-feira (26), Luiza Helena Trajano participou de uma entrevista no palco dedicado ao tema de Marketing e Vendas. Durante a conversa, ela abordou diversas questões relacionadas às novidades no setor varejista, desafios enfrentados pelos empreendedores e a importância da inovação no campo do comércio. A presidente do conselho do Magazine Luiza cativou a audiência ao compartilhar suas ideias com franqueza e apresentar seu vasto conhecimento sobre o assunto. 

Desenvolvendo negócios de sucesso 

Durante um período de 15 anos, o Magazine Luiza passou por um intenso crescimento, saindo de uma tradicional empresa de varejo para se tornar uma organização digital com presença física. Hoje em dia, a essência digital do Magalu se destaca como um dos principais pontos fortes da empresa. Um exemplo notável disso é a sua influenciadora virtual, a famosa Lu, que recebeu três prestigiados prêmios no “Clio Awards 2023”, uma renomada premiação internacional que celebra a criatividade excepcional na indústria da publicidade e propaganda. Esse reconhecimento é um reflexo claro da capacidade da empresa em inovar e se destacar no cenário publicitário global. 

Ao considerar as estratégias que impulsionaram o êxito de sua empresa, Trajano compartilha com as pequenas e médias empresas que preservar a essência organizacional é um fator crucial. Mesmo com o crescimento, é fundamental que as empresas se lembrem de suas raízes. 

Utilizando um exemplo de sua própria companhia, a executiva explica que, quando o Magazine Luiza adquiria outras empresas, os funcionários eram instruídos a evitar críticas do tipo “eles fizeram isso e aquilo errado”. Segundo Trajano, nenhuma empresa alcança meio século de existência sem fazer algo certo, portanto, é imprescindível que as pessoas foquem sua perspectiva nos aspectos positivos da trajetória de outras empresas. 

Outro ponto crucial destacado é a importância da inovação. É essencial criar campanhas que cativem os consumidores, sem jamais desanimar, como afirma a presidente. No ramo varejista, a vantagem reside na capacidade de se reinventar, sempre colocando o cuidado com o cliente em primeiro lugar. A inovação é o elemento-chave que pode ajudar as empresas a prosperarem continuamente. 

Outra sugestão valiosa da conselheira é estar sintonizado com as necessidades dos clientes. Em vez de se basear apenas em pesquisas e suposições, a presidente enfatiza a importância de verdadeiramente conhecer os clientes e os funcionários, compreendendo as opiniões de todas as pessoas envolvidas no estágio final da venda de um produto. 

“Um cliente que reclama representa dez que você perde”, destaca Trajano. Portanto, ouvir os clientes é fundamental, pois são eles que apontam os pontos problemáticos que precisam ser resolvidos. 

Além disso, ela enfatiza a relevância do atendimento ao cliente. A conselheira usa uma analogia interessante: “O atendimento é como uma dieta, exige atenção 24 horas por dia.” Os empreendedores devem lembrar-se de sua primeira venda, revivendo as sensações experimentadas. A partir dessa experiência, eles podem desenvolver novas estratégias e projetos, trabalhando sempre para surpreender e encantar os consumidores. 

Trajano conclui com uma reflexão poderosa: “Venho de uma cultura na qual o cliente é tudo, e o atendimento é uma relação de extrema importância. O maior desafio é crescer sem perder esse foco essencial.” 

Para concluir a entrevista, a presidente não poderia deixar de mencionar a maior representante do Magazine Luiza: a famosa Lu, do Magalu. 

Preocupada com a forma como o atendimento ocorria, a empresa optou por uma abordagem mais humanizada, introduzindo uma influenciadora digital. A personagem foi criada com o objetivo de tornar a navegação no site mais amigável e acessível. 

Hoje em dia, a Lu do Magalu estabeleceu parcerias com marcas de renome internacional, como Spotify, Mc’Donalds e Nutella, alcançando um impressionante número de mais de 1 bilhão de interações. 

Encerrando, Trajano conclui com orgulho: “Não somos uma empresa internacional, não nascemos digitais, mas conseguimos, sim, alcançar patamares elevados.” Essas palavras refletem a jornada bem-sucedida da empresa, mostrando como conseguiram superar desafios e expandir seus horizontes.