Apesar de as vendas serem o foco do varejo, lidar com a devolução de mercadorias também é parte essencial do negócio. Mesmo podendo ser complexos, esses casos ajudam a fortalecer a relação entre a empresa e o cliente quando são bem administrados.

Para isso, é preciso entender as regras que regem o processo e adotar estratégias que beneficiem ambas as partes. Somente assim é possível cumprir a lei e impactar positivamente a satisfação do consumidor.

Como funciona a devolução de mercadorias?

A devolução de mercadorias no varejo envolve diferentes etapas e regras, que variam conforme o produto e as razões para o retorno. Os principais motivos são problemas no item, como defeitos ou vícios, e o arrependimento do cliente.

Quando o produto apresenta defeito, o Código de Defesa do Consumidor (CDC), determina prazos de 30 dias para bens não duráveis e 90 dias para duráveis. Se o defeito não for resolvido nesse período, o consumidor pode escolher entre substituição, reembolso ou abatimento proporcional.

Já o direito de arrependimento é garantido apenas para compras realizadas à distância, como pela internet ou telefone. Em lojas físicas, a política de trocas é estabelecida pelo próprio varejista, que pode definir prazos e condições específicas.

Mesmo que certos casos de devolução de mercadorias não sejam obrigatórios por lei, lidar com a situação de forma estratégica pode ser benéfico para a empresa. Afinal, oferecer soluções criativas ou benefícios ao cliente ajuda a evitar frustrações e criar uma experiência positiva.

Por que ter boas políticas de troca e devolução no varejo?

Agora que você já entendeu como funcionam as regras para a devolução de mercadorias, é válido saber da importância de ter boas políticas claras em seu negócio.

Impacto financeiro

A devolução de mercadorias representa custos extras para a empresa, como transporte, reembalagem e até o armazenamento do item devolvido. Esse impacto pode ser ainda mais sério se não houver preparo para responder ao problema com eficiência.

Cumprimento de requisitos legais

Você viu que existem regras específicas sobre devoluções previstas pelo CDC. Se o varejista não seguir essas normas, ele pode acabar pagando multas e ainda perder a confiança dos clientes. Portanto, é essencial conhecer e cumprir a lei para evitar problemas para a empresa.

Satisfação do cliente

A maneira como a empresa trata o cliente durante o processo de devolução se reflete diretamente em sua imagem diante do consumidor. Se ele for demorado ou complicado demais, tende a gerar insatisfação, prejudicando a reputação da marca.

Quais as boas práticas para lidar com a devolução de mercadorias?

Ciente da importância de estabelecer as diretrizes para troca e devolução de mercadorias, você precisa saber como defini-las. Assim, será possível evitar conflitos, favorecer a satisfação do consumidor e proteger os interesses do negócio.

Defina um prazo para as devoluções

Estabelecer prazos claros para devoluções e trocas é essencial para organizar o fluxo de produtos e manter um bom controle do estoque. Com um limite definido, os consumidores sabem até quando podem fazer a solicitação, evitando confusões.

Assim, você reduz a chance de os produtos serem devolvidos muito tempo depois da compra, quando podem estar fora de linha ou em condições inadequadas para a revenda.

Solicite a nota fiscal

Pedir para o cliente mostrar a nota fiscal durante o processo de devolução é uma boa prática porque ela comprova que a compra foi realizada naquela loja ou empresa. Além disso, o documento ajuda a evitar erros ou mal-entendidos, facilitando o reembolso e a troca — já que ela contém todos os detalhes da compra.

Outro ponto importante é que, ao emitir a nota fiscal, a empresa se mantém regular, ajustando seus registros financeiros e fiscais. Quando um produto é devolvido, ele precisa ser retirado do estoque e os impostos sobre a venda devem ser corrigidos.

Exija a embalagem original

Garantir que o produto devolvido esteja em sua embalagem original é essencial para manter o item em condição de revenda. Muitas vezes, embalagens danificadas podem fazer com que o item perca valor ou precise de uma reposição, gerando mais custos para o varejista.

A embalagem original também serve como uma proteção extra para o produto. Ela evita danos durante o transporte e assegura que o item retorne à loja nas mesmas condições em que saiu. Ainda, a prática desencoraja devoluções de produtos que foram mal utilizados.

Confira as etiquetas nas roupas

Em relação às roupas, exigir que as etiquetas estejam intactas assegura que o produto não foi usado antes da devolução. Assim, há mais garantia de que o item continua em condições de ser colocado à venda.

No entanto, lembre-se que, em casos de defeitos ou vícios de fabricação, a loja não pode recusar a troca apenas porque a etiqueta foi retirada. É necessário conhecer a legislação para não infringir os direitos dos consumidores.

Como otimizar a devolução de mercadorias do negócio?

Como você viu, a devolução de mercadorias é um processo que exige organização e atenção aos detalhes para evitar prejuízos. Nesse sentido, vale a pena conhecer as funcionalidades do app Raio-X, que oferece uma série de recursos para tornar o processo mais eficiente e transparente.

O aplicativo permite que o empresário visualize rapidamente os cancelamentos de vendas. Isso ajuda a identificar se a devolução está sendo processada corretamente pelas maquininhas e se há taxas indevidas.

Ademais, o Raio-X oferece a possibilidade de acompanhar de perto os chargebacks, proporcionando transparência em relação aos valores a serem devolvidos. Com essa visão, é possível corrigir eventuais problemas mais rapidamente e evitar prejuízos no processo de devolução.

Como você viu, planejar bem os processos de devolução de mercadorias possibilita uma gestão mais eficiente, enquanto melhora a experiência do cliente. Baseie-se no que você aprendeu neste artigo para garantir a abordagem mais adequada para o seu negócio.

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