Conforme as lojas online se popularizam e se multiplicam, surgem formas de otimizar o funcionamento delas para entregar uma melhor experiência ao cliente. Nesse contexto, é importante entender o que é fulfillment e como ele pode beneficiar o e-commerce.

Criar um comércio digital não envolve somente publicar uma página online. O empreendimento demanda pensar em toda a operação após o cliente realizar a compra, incluindo o armazenamento dos produtos, o processamento dos pedidos e — principalmente — a entrega.

Neste artigo, além de descobrir o que é fulfillment, você entenderá a importância dele e se aprofundará em suas etapas. Confira!

O que é fulfillment?

Fulfillment é o processo logístico que ocorre em lojas virtuais, envolvendo a separação, embalagem e envio dos produtos após a compra. Ele garante que o cliente receba o pedido corretamente e no prazo. Além disso, o conceito pode considerar procedimentos pós-entrega, como devoluções.

A abordagem inclui a reorganização e melhoria de cada etapa do processo, buscando oferecer uma experiência de compra mais rápida e segura para os clientes. Grandes marketplaces, como Amazon e Mercado Livre, já utilizam o fulfillment como parte de sua estratégia de otimização logística.

O termo fulfillment também é usado para descrever a terceirização do serviço. Ou seja, uma loja online pode contratar outra empresa para cuidar de todo o processo, desde o estoque até o envio dos produtos.

Dessa forma, o vendedor investe apenas na divulgação e na busca de clientes, enquanto a parceira cuida do envio diretamente dos seus armazéns. Como resultado, o e-commerce não precisa lidar diretamente com questões logísticas e de estoque.

Qual é a importância do fulfillment para o e-commerce?

Trabalhar com um modelo de fulfillment é uma estratégia essencial para garantir que o e-commerce funcione de maneira eficiente e competitiva.

A seguir, veja quais são os principais pontos que reforçam a importância do fulfillment para o e-commerce!

Redução dos custos

A terceirização do fulfillment permite que as lojas virtuais cortem gastos com a logística. Quando especialistas cuidam da área, eles utilizam técnicas que otimizam o transporte de itens e reduzem o valor do frete, por exemplo.

Ao otimizar a logística, as lojas conseguem oferecer preços mais competitivos, já que economizam no envio dos produtos e outras etapas. Adicionalmente, como o processo se torna mais eficiente, há menos chances de erros e atrasos, evitando custos extras com correções e reenvios.

Entregas mais rápidas

Com o fulfillment, os prazos de entrega costumam ser reduzidos, o que é fundamental para o sucesso de um e-commerce. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e esperam receber seus produtos no menor tempo possível.

Ainda, quando as pessoas sabem que podem confiar na rapidez de um e-commerce, elas tendem a comprar com mais frequência e recomendar a loja a outros. A prática gera um ciclo positivo de fidelização e aumento de vendas para o negócio.

Descentralização do estoque

Ter um estoque centralizado em apenas um local traz o risco de prejudicar a eficiência do e-commerce, principalmente se a empresa vender para diferentes regiões do país. Em contraste, o fulfillment permite descentralizar os produtos em múltiplos pontos.

A descentralização ajuda a empresa a se adaptar à demanda em diferentes áreas. Se um item tem mais saída em determinado estado, por exemplo, ele pode ser estocado mais perto dessa região.

Satisfação de clientes

Como você viu, um sistema de fulfillment bem estruturado costuma resultar em clientes mais satisfeitos. O motivo é que aumentam as chances de eles receberem seus produtos no prazo e em perfeitas condições.

Cabe lembrar que uma boa experiência de compra contribui para a fidelização do consumidor. Afinal, se o cliente constata a eficiência e qualidade do serviço da loja, ele tende a voltar mais vezes.

Quais são as etapas do fulfillment no comércio digital?

Depois de entender o que é fulfillment, vale a pena se aprofundar em como funciona cada uma de suas etapas.

A seguir, veja como se desenvolve cada passo do fulfillment em uma loja virtual!

Estoque

O processo de estoque não se limita a ter um espaço para armazenar os produtos, englobando um sistema organizado para receber e controlar o inventário. É necessário mantê-lo em ordem para evitar situações nas quais os clientes compram itens indisponíveis.

Além disso, uma boa gestão de estoque inclui a organização dos produtos de forma que facilite a localização e o acesso rápido quando um pedido é feito. Para tanto, existe a possibilidade de contar com recursos como códigos e sistemas de rastreamento.

Separação

A etapa garante que os itens corretos sejam escolhidos e preparados para envio após o pagamento, visando minimizar erros e garantir a satisfação do cliente. Se produtos errados forem enviados, a falha tende a resultar em devoluções e insatisfação.

Em um e-commerce de grande porte, a separação manual dos pedidos se torna inviável devido ao volume alto. Por esse motivo, muitas empresas utilizam sistemas automatizados para ajudar na tarefa.

Embalagem

Aqui, a ideia é possibilitar que as compras cheguem ao cliente em boas condições. Nessa fase, a escolha do tamanho e tipo de embalagem é relevante para proteger os produtos e reduzir os custos de envio.

Ela também deve refletir o branding da empresa, agregando valor à experiência do cliente e servindo como uma forma de marketing.

Transporte

A etapa de transporte está ligada ao envio do produto ao cliente. Dependendo da estrutura da empresa, o procedimento pode ser feito internamente, por meio de um serviço postal, ou terceirizado para transportadoras especializadas.

O processo de transporte precisa ser integrado ao sistema da empresa para os clientes conseguirem acompanhar o status da entrega em tempo real. Assim, há uma maior transparência do procedimento e consequente aumento da confiança por parte do consumidor.

Pós-entrega

O processo de fulfillment não termina depois que o produto é enviado, já que é necessário pensar na gestão de retornos e trocas — ou logística reversa. Afinal, pode haver situações nas quais o cliente deseja devolver um item ou substituí-lo.

Por essa razão, o processo deve ser claro e eficiente para lidar com as devoluções. Ele deve incluir a recepção do produto devolvido, a análise do item e a reposição do estoque, entre outras medidas.

Agora você sabe o que é fulfillment e qual é a importância do processo para o sucesso de uma loja virtual. Ao planejar detalhadamente os aspectos logísticos de um e-commerce, você pode aproveitar benefícios que destacam o negócio da concorrência junto aos consumidores.

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