O comércio é uma terra de oportunidades para os empreendedores, mas também de complicações e riscos difíceis de serem previstos. Neste artigo você vai entender o que é chargeback e o que fazer para lidar com esse problema.

Se você aceita transações em cartões de crédito ou débito e já passou pela desagradável situação de ter uma compra contestada pelo cliente, fique atento: este artigo aponta as melhores soluções para quem deseja se livrar dessa dor de cabeça. Boa leitura!

O que é chargeback?

Quando um cliente cancela uma compra já faturada no cartão de crédito, ele notifica a operadora. Caso seja notada alguma irregularidade, a administradora providencia a devolução dos valores pagos. Esse processo é chamado de chargeback.

O chargeback, portanto, é uma maneira usada pelas operadoras para garantir maior segurança nas compras realizadas tanto no e-commerce quanto no varejo físico.

No entanto, a ferramenta disponibilizada para garantir a segurança da compra pode se tornar extremamente prejudicial para o lojista. Há cinco situações comuns, nas quais o chargeback é acionado:

1. Fraude

De acordo com uma recente pesquisa da Norton junto a 40 milhões de transações, 1 em cada 33 compras no e-commerce é alvo de algum tipo de fraude. O método mais empregado é o uso de cartões de crédito clonados.

Lojas que não utilizam sistemas antifraude são, obviamente, mais suscetíveis ao problema. Quando o consumidor identifica, na fatura, uma compra que ele não realizou, pode solicitar o chargeback.

2. Divergência de valores

Ao efetuar uma compra e constatar que o valor presente na fatura difere do que havia sido anunciado, é possível solicitar o estorno. Em tais casos, o erro pode ser tanto do cliente (que, por exemplo, incluiu um produto a mais no carrinho) quanto da loja.

3. Má-fé do cliente

Não são raras as situações em que, mesmo recebendo e usufruindo do produto, o consumidor exige o reembolso alegando não ter recebido a mercadoria em questão. Essa prática também é conhecida como autofraude.

4. Desacordo comercial

Os desacordos comerciais são as situações nas quais o acordo de compra não é cumprido por uma das partes. Por exemplo: quando a mercadoria não é entregue no prazo, não chega às mãos do cliente, o produto apresenta defeitos ou não é o que foi efetivamente adquirido.

5. Fraude amigável

Embora esse termo pareça estranho, a fraude amigável também merece atenção por parte do comerciante. Apesar disso, ela nem sempre envolve a má-fé do cliente, e às vezes sequer gera um chargeback.

Mas o que caracteriza a chamada fraude amigável? É simples: ela acontece quando o cliente esquece de ter feito uma compra utilizando determinado cartão ou empresta o mesmo para amigos e parentes.

Ao se deparar com o lançamento na fatura, a pessoa pode entrar em contato com a administradora e pedir o bloqueio do pagamento por não reconhecer a compra em questão.

Qual a diferença entre chargeback, estorno e reembolso?

No universo dos pagamentos, algumas palavras costumam ser utilizadas como sinônimos. É o caso de chargeback, estorno, reembolso e disputa. Mesmo que elas façam parte do mesmo tópico, cada uma tem um significado próprio. Então é importante compreender isso.

Enquanto o chargeback é o pedido de cancelamento de uma compra por parte do consumidor diretamente com a operadora do cartão, em alguns casos com o intuito de fraudar o lojista, o estorno é a solicitação amigável da devolução do dinheiro.

Um estorno pode ser solicitado por diversos motivos: uma cobrança duplicada, uma compra por engano, a desistência por atraso na entrega ou mesmo uma devolução, desde que ela siga as políticas estabelecidas pelo seu comércio.

Dessa forma, o estorno é quase sempre considerado como uma forma de cancelamento amigável. Se forem estabelecidos procedimentos claros sobre como esse processo deve ser conduzido, o cliente tende a ampliar sua confiança sobre o estabelecimento e eventualmente voltar a fazer negócio com ele.

O reembolso, por sua vez, é parecido com um estorno e também quase sempre é feito de maneira amigável. Ele acontece quando o próprio lojista devolve ao cliente o dinheiro gasto em uma compra cancelada, sem para que isso seja necessário acionar a administradora de cartão.

Essa prática acontece normalmente quando a compra é devolvida dentro do prazo estabelecido, o produto apresenta um defeito ou não está em condição de consumo. Assim como nos estornos, uma política clara de reembolsos e a eficiência nesse processo reforçam a confiança do cliente naquela empresa, representando a possibilidade de negócios futuros.

Por que o chargeback é um problema e quais as suas consequências?

Em todos os casos, quando o cliente afirma não ter conhecimento da transação, o valor reivindicado é devolvido de imediato, deixando a conta para o lojista. Há casos de lojas virtuais que encerraram suas atividades devido ao alto índice de fraudes relacionadas ao chargeback. Trata-se, portanto, de um grave risco às atividades empreendedoras.

No contexto atual do e-commerce brasileiro, esse tipo de situação, infelizmente, é bastante comum. De acordo com o relatório Webshoppers, da consultoria Ebit, o faturamento do comércio eletrônico em 2017 foi de R$ 47,7 bilhões. No total, cerca de 55 milhões de consumidores compraram produtos pela internet.

A Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs) estima que compras efetuadas a distância via cartão de crédito movimentaram R$ 133,6 bilhões em 645 milhões de transações.

Por sua vez, a revista Exame informou que, em 2016, foram registrados 38 milhões de pedidos de chargeback — ou seja, quase 6% do total de operações em cartões de crédito no e-commerce. Desse total, apenas 2,8 milhões foram revertidos em favor dos lojistas.

Segmentos que comercializam bens de maior valor agregado tendem a sofrer ainda mais com os chargebacks. Isso ocorre porque a intenção dos fraudadores, em geral, não é ficar com o produto, mas revender.

Na prática, quando o titular da compra pede o chargeback, a conta sobra para o comerciante. Não apenas do ponto de vista financeiro: há também prejuízos relacionados à credibilidade da marca.

Além disso, se uma loja tem pedidos recorrentes de chargeback, ela pode ser negativada pela administradora de cartão de crédito. Nos tribunais brasileiros, há o entendimento de que o risco das fraudes nas operações com cartões de crédito deve ser da operadora, e não do lojista. No entanto, é mais eficaz prevenir do que recorrer à Justiça.

O que fazer para evitar os chargebacks na sua loja?

Para evitar que os pedidos de chargeback se tornem uma dor de cabeça ainda maior, comprometam a viabilidade dos seus negócios e prejudiquem sua rentabilidade, confira, a seguir, como proceder.

1. Utilize uma ferramenta de automação financeira

Tecnologias de conciliação de vendas e gestão financeira são úteis para diversas finalidades, entre elas, a redução dos chargebacks. Esse tipo de software é capaz de integrar todos os pontos de vendas e maquininhas de cartão de diversas adquirentes, proporcionando uma visão completa das operações de pagamento.

Dessa maneira, não é necessário acessar a plataforma de cada adquirente para acompanhar as vendas. Além disso, a conferência das transações realizadas via cartão de crédito passa a ser automática. A solução, portanto, reduz o risco de erros humanos nos processos internos da loja e aumenta a produtividade da área financeira.

2. Recorra a intermediadores de pagamentos

Soluções como Bcash, PayPal e Pagar.me são maneiras de terceirizar as operações com cartões de crédito. Por se tratarem de empresas com expertise e um bom tempo no mercado, há uma segurança maior contra fraudes pouco sofisticadas.

Antes de optar por um intermediador, verifique as condições e taxas que cada um pratica, pois, dependendo do porte da sua empresa, os valores podem corroer as margens de lucro e inviabilizarem o negócio.

3. Empregue um sistema antifraude e de análise de risco

Comportamentos de compra suspeitos, como várias aquisições separadas no cartão de crédito em um curto período, especialmente quando envolvem itens de alto valor, podem indicar uma tentativa de fraude.

Leia também: Principais indicadores (KPIs) para melhorar a gestão de chargeback

Ferramentas antifraude, em geral, são capazes de identificar esse tipo de movimentação. Elas fazem uma análise dos riscos e do perfil de compra do consumidor. Caso algo esteja fora do normal, o software emite uma notificação.

A maioria deles combina a coleta de dados com a avaliação do comportamento do usuário de site de e-commerce para mensurar as chances de uma tentativa de fraude, ampliando a segurança da loja e reduzindo a chance de um chargeback.

4. Use o AR ou a entrega em mãos

As entregas via Correios oferecem a opção de emissão de Aviso de Recebimento (AR), que indica quando a mercadoria foi recebida pelo cliente. Já o recurso “mão própria” serve para recolher a assinatura do cliente no ato da entrega.

Há custos para a contratação desses serviços. Se não for possível estender a todas as compras, use apenas nos envios de produtos mais caros, uma vez que são os principais alvos de fraudes envolvendo chargebacks.

5. Reúna dados relevantes

Em compras pela internet, é possível colher uma série de dados que são muito úteis na prevenção dos chargebacks ou mesmo numa eventual tentativa de recuperação. Entre eles estão o CPF, o endereço de e-mail e o número do IP (que permite identificar a localização e de qual dispositivo partiu a compra). Essas são algumas informações que protegem o lojista e intimidam pessoas com propósitos suspeitos.

6. Entre em contato com o cliente

Ao notar uma compra fora do padrão, entre em contato com o cliente. Essa estratégia se mostra bastante eficaz, uma vez que alguém com o intuito de fraudar a compra provavelmente não fornecerá informações de contato verdadeiras.

7. Acompanhe de perto o índice de chargeback

Muitas administradoras de cartão determinam que o índice de chargeback não deve ultrapassar 1% das compras feitas. Acima disso, podem ser aplicadas sanções, como advertências ou mesmo a desfiliação e, devido a esses problemas, deixar de receber pagamentos por meio daquela empresa.

Com isso, é importante acompanhar de perto esse índice e tomar atitudes caso ele esteja próximo de ser rompido. É essencial contar com sistemas que protejam contra essas fraudes e avaliem o risco de cada operação, mas pedidos suspeitos devem sempre passar por análises manuais, o que inclui a orientação de entrar em contato com o cliente, mencionada mais cedo.

Essa verificação manual também permite uma identificação de padrões em tentativas de fraude, seja por meio do endereço ou de qualquer outra informação que permita estabelecer conexões, o que possibilita o bloqueio do cadastro do qual estão partindo as compras suspeitas. Algumas empresas oferecem até mesmo uma garantia de compra, assegurando o pagamento mesmo se o chargeback ocorrer.

Todavia, não se esqueça que esses instrumentos são pagos. Então, avalie seu orçamento e faça as contas para verificar a viabilidade da contratação antes da implementação.

O que fazer ao receber um chargeback?

Por mais cuidados que sejam tomados, mais cedo ou mais tarde, seu comércio receberá um chargeback. Embora essa seja uma situação desagradável, algumas medidas são capazes de reverter a situação e evitar o prejuízo. Confira quais são elas abaixo.

1. Procure o pedido

Parece uma tarefa óbvia e simples, mas encontrar o pedido que gerou o chargeback pode ser um pouco complicado, principalmente para quem comercializa muitos pedidos com o mesmo valor, como é comum em sistemas de assinatura.

A razão dessa dificuldade está no fato de que a notificação de chargeback é enviada apenas com o valor, a data da compra e os últimos algarismos do cartão utilizado nela. Sem um sistema que permita filtrar os pedidos pelos números do cartão, localizar o pedido será uma missão árdua, dependendo do volume de transações feitas no período.

2. Busque uma resolução de forma amigável

Como você percebeu na explicação sobre o que caracteriza um chargeback, nem todos eles são causados por má-fé. É comum que aconteçam equívocos de toda sorte que interfiram no bloqueio do pagamento, como atrasos na entrega ou o simples esquecimento do cliente. Dessa forma, antes de atitudes mais drásticas, procure o cliente e tente resolver a situação por meio de um contato amigável.

3. Junte provas

Caso a solução amigável não alcance seu objetivo, será preciso avançar para o próximo passo. Para isso, reúna o maior número de informações sobre o pedido. Nessa hora, as informações coletadas serão fundamentais. Algumas administradoras contam com sistemas de constatação e revertem o chargeback caso o lojista comprove que agiu de maneira correta e entregou o prometido.

Se nada disso funcionar e for realmente necessário arcar com o prejuízo do chargeback, não encare isso com o fim do mundo. Investigue as brechas que permitiram que ele acontecesse e corrija-as para minimizar o problema.

Agora que você sabe o que é chargeback e o que fazer para evitá-lo, está na hora de agir. Embora nem sempre seja possível coibir as fraudes, se elas corresponderem a menos de 1% do faturamento do seu negócio, o cenário está controlado.

Investir em soluções tecnológicas é essencial para não deixar brechas para a atuação de pessoas mal-intencionadas e criminosos virtuais.

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