Pode parecer óbvio, mas é necessário falar que tão ou mais importante do que atrair novos clientes é manter os clientes atuais satisfeitos. Para o setor de serviços, cuja finalidade é intangível, esse desafio tende a se tornar mais complexo.

Essa complexidade começa com um ponto significativo: a comunicação ruim entre as partes. A situação acontece quando a prestadora de serviços não está empenhada em resolver os problemas do cliente; não enxerga nada além de um CNPJ.

Nada marca tanto a experiência de um cliente do que a forma como ele é tratado. Para compensar uma experiência negativa, são necessárias outras 12 positivas. Segundo a Bain & Company, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% impulsiona os lucros entre 25% a 95%. Assim, uma empresa só será lucrativa em longo prazo se o seu atendimento fizer o cliente voltar a comprar dela.

É o atendimento que faz o cliente sair de um estabelecimento com um sorriso de orelha a orelha. É o atendimento que faz esse cliente feliz trazer novos compradores com altas expectativas para contratar os serviços da empresa.

Atender às expectativas é o que a maioria tenta fazer. Com essas 5 dicas, queremos que você esteja preparado(a) para superar as expectativas e encontrar oportunidades para demonstrar que seus clientes são a razão de seu negócio existir.

5 dicas para entregar uma excelente experiência de atendimento no setor de serviços 

1. Pratique a escuta ativa

Você sabia que apenas 1 em cada 26 clientes vai revelar ao time de atendimento de uma empresa que teve uma má experiência com ela? Os demais clientes só vão deixar de se relacionar com a marca por causa das experiências negativas.

O cliente que reclama de algo não quer ir embora. Não odeia sua empresa. Ele só quer ser escutado.

A escuta ativa é mais sobre absorver informações para compreender a outra pessoa do que para somente respondê-la. Nesse contexto, o cliente é quem conduz a conversa. A empresa pode demonstrar que escutou tudo por meio de um resumo acerca do que o cliente falou. Uma forma de buscar superar as expectativas e incentivar que essa conversa ocorra mais vezes e, a partir disso,  mapear oportunidades de melhoria para o negócio. A escuta ativa é uma das habilidades profissionais mais importantes até 2025, segundo o Fórum Econômico Mundial.

2. Visualize e responda

“Não existe falta de tempo, mas falta de interesse”. É desse jeito que todo cliente encara os longos períodos de espera pelos quais tem que passar para que seu problema seja resolvido.

Do ponto de vista do time de atendimento, há várias causas para fazer o cliente ficar esperando por muito tempo. Muitas vezes, a falta de automação de processos e falta de gestão de tempo podem prejudicar a performance do atendimento ao cliente.

Você sabia que cerca de 81% das pessoas tentam encontrar por conta própria uma solução para o problema que estão enfrentando antes mesmo de contatar o suporte de uma empresa? A organização pode passar a utilizar chatbots para perguntas frequentes ou até mesmo FAQ’s para que você ganhe tempo. Essas iniciativas não excluem a necessidade de retornar os chamados mencionando o tempo limite que levará para encontrar a solução para o problema do cliente, por exemplo.

3. Mantenha uma comunicação humanizada

É certo que a maioria das pessoas prefere tentar encontrar sozinha uma resposta ao problema que enfrenta. Mas quando resolvem contatar uma empresa, cerca de 40% delas desejam ser atendidas por outro ser humano.

Por isso, mantenha uma postura positiva e personalizada com as pessoas. Chame-as pelos seus nomes. Use emojis se o contato for por meio de algum chat. Sorria, acene, mande presentes, mas acima de tudo, resolva o problema da pessoa que contatou sua empresa de forma respeitosa. Treine seu time continuamente para que o relacionamento entre sua empresa e seu cliente seja forte.

4. Conheça seu serviço

Entregar uma ótima experiência ao cliente requer: um serviço bem feito e um time de atendimento super preparado para solucionar eventuais chamados dos clientes.

Quando o atendimento conhece profundamente o serviço prestado pela empresa, fica mais fácil de superar as expectativas e encantar os clientes. Cada chamado se torna uma grande oportunidade de fazer recomendações sobre os novos serviços ofertados pela organização.

Mantenha um time multidisciplinar, diverso e integrado com as demais áreas da empresa para que seja capaz de estimular inovação no dia a dia e antever necessidades. Pois, pode acontecer de o cliente acreditar que o problema dele precisa  de um serviço, mas o que realmente vai resolver é outro.

5. Cumpra suas promessas

Embora uma pesquisa tenha revelado que as pessoas não se sentem extremamente gratas quando algo é entregue para além do que foi prometido, elas podem ficar irritadas se algo não for entregue no prazo.

Relacionamentos se baseiam em confiança. O ideal é manter as expectativas mais reais possíveis, considerando a agenda de todos os envolvidos. Caso tenha prometido que retornaria para o cliente em determinado horário, mas surgiu um imprevisto, tente compensar o cliente pela demora no atendimento. Ofereça algum novo serviço com período freemium (acesso gratuito da versão completa) por alguns meses ou algum treinamento específico que seja bastante solicitado por ele, dentre outras coisas.   

As pessoas vão esquecer o que você disse, as pessoas vão esquecer o que você fez, mas as pessoas nunca esquecerão como você as fez sentir. – Maya Angelou 

A experiência é do cliente, mas ela é construída coletivamente. Por isso, o atendimento tem se tornado cada vez mais estratégico e vital para prestadoras de serviços; não é apenas responder e-mails ou atender telefonemas de clientes. Acompanhe relatórios, pesquisas de satisfação sobre o sucesso do cliente dentro da sua empresa para aproveitar todas as oportunidades de crescer no setor de serviços.