{"id":3686,"date":"2021-06-24T14:37:40","date_gmt":"2021-06-24T17:37:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.equals.com.br\/?p=3686"},"modified":"2025-07-16T11:32:26","modified_gmt":"2025-07-16T14:32:26","slug":"chargeback-contestacao-de-compra","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/equals.com.br\/es\/blog\/chargeback-contestacao-de-compra\/","title":{"rendered":"Chargeback: o que fazer para lidar com a contesta\u00e7\u00e3o de compra?"},"content":{"rendered":"

O time de Produto da Equals apresentou um webinar<\/a> para tirar as maiores d\u00favidas das empresas que precisam lidar todos os dias com a gest\u00e3o de chargeback<\/a>, preven\u00e7\u00e3o a fraude<\/a>, concilia\u00e7\u00e3o de cancelamentos, controle financeiro<\/a> etc.<\/p>\n

Nesse artigo, fizemos um recorte em formato de entrevista com os principais pontos apresentados no evento por Alessandra Morante, Product Manager na Equals,<\/strong> sobre o assunto. Trouxemos dicas muito importantes para aquele momento que pode ser inevit\u00e1vel para quem recebe chargeback<\/a>: o processo de contesta\u00e7\u00e3o de compra. Voc\u00ea sabe quais os documentos necess\u00e1rios? Acompanhe a seguir.<\/p>\n

O QUE \u00c9 CHARGEBACK?<\/strong><\/h2>\n

O chargeback<\/a> \u00e9 a contesta\u00e7\u00e3o de um valor financeiro de uma venda. Vou dar um exemplo: Eu pego minha fatura do cart\u00e3o de cr\u00e9dito e olho que tem um lan\u00e7amento de U$ 800. Primeiro: eu n\u00e3o costumo comprar em d\u00f3lar. Segundo: eu n\u00e3o fiz uma compra de U$ 800.<\/p>\n

Ent\u00e3o ligo para o banco e reclamo. Digo que o lan\u00e7amento n\u00e3o \u00e9 meu e que pode cancelar essa compra. Assim, o banco age em meu favor, que sou cliente, para que eu n\u00e3o seja lesada nesse caminho. O motivo mais recorrente dos chargebacks acontecerem s\u00e3o as fraudes. E se para o consumidor j\u00e1 \u00e9 um problema grave, para o lojista acarreta ainda mais problemas. Os estabelecimentos sofrem muito com isso.<\/p>\n

COMO ACONTECE O CHARGEBACK?<\/strong><\/h2>\n

Eu vou at\u00e9 uma loja e decido fazer uma compra. Seleciono o que quero, fa\u00e7o checkout no carrinho, fa\u00e7o o pagamento colocando meus dados de cart\u00e3o. Esses dados passam para a adquirente, que informa \u00e0 bandeira e esta informa o banco emissor. Depois retira esse valor do meu saldo financeiro e depois repassa esse valor para o estabelecimento que est\u00e1 vendendo o que estou comprando.<\/p>\n

A\u00ed, se o produto chegou e eu n\u00e3o gostei dele, volto na loja e decido desfazer tudo isso. Ent\u00e3o, o fluxo \u00e9: eu voltei no estabelecimento e cancelei. O dono do estabelecimento pode ou n\u00e3o fazer o cancelamento, mas a\u00ed ele decide se topa cancelar; ent\u00e3o ele cancela ali mesmo com a adquirente.<\/p>\n

A\u00ed, tudo volta ao normal. Eu tive meu estorno de valor a partir do cancelamento que o lojista fez. Nesse cen\u00e1rio, o lojista fica menos prejudicado. S\u00f3 que o chargeback n\u00e3o tem esse caminho \u201cbonito\u201d que eu acabei de comentar.<\/p>\n

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O chargeback \u00e9 um caminho que algu\u00e9m, por exemplo, tem um cart\u00e3o clonado, olha para uma fatura e n\u00e3o reconhece uma transa\u00e7\u00e3o. Depois, liga direto para o banco.<\/p>\n

Muitas vezes o cliente nem conhece o estabelecimento onde a compra foi feita. E pode acontecer de at\u00e9 mesmo o banco ligar para o cliente sobre alguma compra \u201cdiferente\u201d do perfil de compras mais recorrentes. Nesse caso, o pr\u00f3prio banco informa a bandeira sobre o ocorrido e solicita o estorno do valor para o cliente.<\/p>\n

Em seguida, a bandeira faz um relat\u00f3rio explicando o motivo do chargeback e o envia para a adquirente. E, assim, a adquirente notifica o estabelecimento sobre a transa\u00e7\u00e3o n\u00e3o ter sido reconhecida pelo cliente e, por isso, o lojista n\u00e3o receber\u00e1 o valor da venda. Esse valor transacionado ser\u00e1 enfim estornado para o cliente.<\/p>\n

COMO O LOJISTA FICA COM TUDO ISSO?<\/strong><\/h2>\n

O chargeback existe para proteger o consumidor de tentativas de fraude. Por outro lado, o lojista sofre quando um chargeback acontece. Isso acontece porque nem sempre o lojista sabe que os dados de uma pessoa foram clonados, por exemplo. Ent\u00e3o, a transa\u00e7\u00e3o \u00e9 aprovada e o produto \u00e9 despachado e, na sequ\u00eancia, o lojista recebe uma notifica\u00e7\u00e3o de chargeback.<\/span><\/p>\n

Isso \u00e9 horr\u00edvel porque ao mesmo tempo que perde o produto despachado perde tamb\u00e9m o dinheiro e todos os esfor\u00e7os financeiros para efetuar a venda – an\u00fancios na internet, por exemplo.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, as bandeiras de cart\u00f5es monitoram os estabelecimentos por meio de programas de controle de chargeback. Assim, observam duas coisas: valor financeiro e quantidade. Se os lojistas ultrapassam os limites estabelecidos nas regras de controle de chargeback, as empresas podem ser multadas e at\u00e9 descredenciadas pelas bandeiras.<\/p>\n

A chance de se defender de chargeback requer tempo e requer esfor\u00e7o. Al\u00e9m de entender muito bem quais valem a pena correr atr\u00e1s.<\/p>\n

EXISTE MUITO MOTIVOS PARA UM CHARGEBACK ACONTECER. QUAIS S\u00c3O ELES?<\/strong><\/h2>\n

Al\u00e9m de ajudar o lojista a identificar quais frentes da gest\u00e3o de chargeback precisam de mais aten\u00e7\u00e3o, as categorias dos motivos de chargeback contribuem para tra\u00e7ar a melhor estrat\u00e9gia para lidar com disputas.<\/p>\n

H\u00e1 pelo menos 4 categorias dos motivos de chargebacks:<\/p>\n