{"id":3502,"date":"2021-04-29T16:20:09","date_gmt":"2021-04-29T19:20:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.equals.com.br\/?p=3502"},"modified":"2025-07-16T11:32:27","modified_gmt":"2025-07-16T14:32:27","slug":"melhores-praticas-na-gestao-de-chargeback","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/equals.com.br\/es\/blog\/melhores-praticas-na-gestao-de-chargeback\/","title":{"rendered":"Melhores pr\u00e1ticas na gest\u00e3o de chargeback"},"content":{"rendered":"

A gest\u00e3o de chargeback<\/a> costuma ser vista como um dos maiores pesadelos para o e-commerce<\/a>. Seja l\u00e1 qual for o motivo, ningu\u00e9m quer perder uma venda e ter que fazer uma \u201crevers\u00e3o de pagamento\u201d.<\/p>\n\n\n\n

91% dos casos de chargeback t\u00eam origem em alguma tentativa de fraude.<\/a> Para ter ideia, o Brasil \u00e9 um dos pa\u00edses com a maior incid\u00eancia de fraudes. O com\u00e9rcio eletr\u00f4nico perdeu R$ 3,7 bilh\u00f5es<\/a> em 2020 devido a fraudes.<\/p>\n\n\n\n

Acompanhar bem de perto os chargebacks de uma empresa pode ajud\u00e1-la a obter informa\u00e7\u00f5es preciosas para entender qual o perfil de cliente leg\u00edtimo que ela deve se relacionar para fazer o neg\u00f3cio crescer.<\/p>\n\n\n\n

E, assim, tomar decis\u00f5es mais inteligentes sobre quais disputas vale a pena correr atr\u00e1s, por exemplo, e quais s\u00e3o aquelas em que \u00e9 mais sensato devolver o pagamento de um cliente que teve seus dados fraudados.<\/p>\n\n\n\n

Ou seja, transformar o desafio de gerenciar chargeback em uma oportunidade de aprendizado sobre como entregar uma experi\u00eancia de compra cada vez melhor para os clientes.<\/p>\n\n\n\n

Leia tamb\u00e9m: E-commerce 2021: Principais tend\u00eancias e insights do setor<\/a><\/strong><\/h4><\/blockquote>\n\n\n\n

Pode parecer \u00f3bvio, mas o segredo \u00e9 entender o que \u00e9 chargeback, quais as suas causas, como a sua aus\u00eancia de gerenciamento pode afetar o neg\u00f3cio e quais as melhores pr\u00e1ticas na gest\u00e3o de chargeback.<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 chargeback?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Toda vez que o titular de um cart\u00e3o de cr\u00e9dito solicita o cancelamento de uma compra junto a bandeira, um chargeback acontece. Se forem identificadas inconsist\u00eancias no processo de compra, o lojista \u00e9 obrigado a devolver os valores transacionados para quem contestou a compra.<\/p>\n\n\n\n

O ideal, \u00e9 claro, seria que todas as compras fossem processadas sem erros ou riscos de fraude<\/a>, mas o segundo melhor cen\u00e1rio para o lojista \u00e9 quando o cliente faz a contesta\u00e7\u00e3o da compra diretamente com sua loja online e n\u00e3o com a operadora do cart\u00e3o. Ou seja, quando o cliente pede o estorno de uma compra e o e-commerce realiza o reembolso com menos possibilidade de multas.<\/p>\n\n\n\n

Nos 2 casos, o titular do cart\u00e3o tem seus direitos garantidos perante a lei. Ao mesmo tempo, o e-commerce acaba se tornando palco de muitas tentativas de fraudes de todos os tipos.<\/p>\n\n\n\n

Quais as principais causas de chargeback?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

S\u00f3 em 2020, a Equals registrou 5.922.148 chargebacks.<\/strong> At\u00e9 mar\u00e7o de 2021, o n\u00famero de chargebacks j\u00e1 est\u00e1 batendo em 1.286.496. Em todo o ano de 2020, foram registrados 349.824 estornos de chargeback e at\u00e9 mar\u00e7o de 2021, a quantidade de estorno por chargeback chegou a 46.506. J\u00e1 os dados registrados sobre fraude foram 569.627 em 2020 e 206.629 at\u00e9 abril de 2021.<\/p>\n\n\n\n

Um fato interessante em meio a esses dados \u00e9 que em 2020 houve um salto na quantidade chargeback. Ao longo de mais de 10 anos de hist\u00f3ria da Equals, j\u00e1 registramos 15.684.153 de chargebacks e 786.626 estornos. Ou seja, 37,76% dentro do total de chargebacks que registramos h\u00e1 mais de 10 anos correspondem ao ano de 2020.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Esse aumento est\u00e1 muito relacionado ao crescimento do e-commerce que movimentou R$ 115,3 bilh\u00f5es entre janeiro e novembro de 2020, representando 122% de expans\u00e3o<\/a> se comparado ao mesmo per\u00edodo de 2019.<\/p>\n\n\n\n

Saber as causas reais que mais levam as pessoas a fazerem um chargeback pode ajudar muito a definir quais a\u00e7\u00f5es precisam ser tomadas para melhorar a gest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

1. Fraude<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

\u00c0 medida que as pessoas passaram a depender mais das compras online quando a pandemia da covid-19 foi anunciada pela OMS em mar\u00e7o de 2020, mais fraudes no com\u00e9rcio eletr\u00f4nico foram registradas. Como mencionado, 91% dos casos de chargeback s\u00e3o resultado de alguma tentativa de fraude.<\/p>\n\n\n\n

Segundo a ClearSale<\/a>, de mar\u00e7o a dezembro de 2020, foram registradas 3,2 milh\u00f5es de tentativas de fraude no e-commerce. Em 2019, esse n\u00famero chegou a 2,2 milh\u00f5es de a\u00e7\u00f5es fraudulentas. Resultando em um aumento de mais de 45%. Dessa forma, o com\u00e9rcio eletr\u00f4nico perdeu R$ 3,7 bilh\u00f5es em 2020.<\/p>\n\n\n\n

Sites falsos que se assemelham aos de grandes players do segmento de e-commerce, e-mails com promo\u00e7\u00f5es mentirosas, vendas de aparelhos eletroeletr\u00f4nicos premium abaixo do valor de mercado s\u00e3o algumas das muitas ideias \u201ccriativas\u201d que os fraudadores usam para conseguir clonar um cart\u00e3o, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n

E quando o e-commerce n\u00e3o possui um sistema antifraude, a fraude poder\u00e1 acontecer com muito mais facilidade. Logo, o titular leg\u00edtimo do cart\u00e3o vai pedir chargeback assim que verificar que n\u00e3o realizou determinada compra que consta em sua fatura.<\/p>\n\n\n\n

2. Desacordo comercial<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Promessa \u00e9 uma d\u00edvida que pode fazer neg\u00f3cios online perderem muito dinheiro se descumprirem parte de um acordo sobre uma venda. E a situa\u00e7\u00e3o fica ainda pior quando n\u00e3o existe uma pol\u00edtica de entrega ou troca de pedidos de f\u00e1cil acesso ao consumidor.<\/p>\n\n\n\n

Os principais motivos que levam ao chargeback por desacordo comercial s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n