{"id":2496,"date":"2020-09-14T17:39:49","date_gmt":"2020-09-14T20:39:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.equals.com.br\/?p=2496"},"modified":"2025-07-16T11:32:30","modified_gmt":"2025-07-16T14:32:30","slug":"metricas-customer-success","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/equals.com.br\/en\/blog\/metricas-customer-success\/","title":{"rendered":"Principais m\u00e9tricas de customer success na concilia\u00e7\u00e3o financeira"},"content":{"rendered":"

O sucesso de uma plataforma de SaaS<\/a> (instalado na nuvem) \u00e9 diretamente proporcional ao sucesso do cliente que a utiliza. Essa constata\u00e7\u00e3o se deve ao fato de que m\u00e9tricas sobre o Customer Success (Sucesso do Cliente) servem n\u00e3o s\u00f3 para avaliar a experi\u00eancia como tamb\u00e9m fornecer insights valiosos para a melhora cont\u00ednua de aspectos vitais para um produto, marketing, branding, vendas<\/a> etc.<\/p>\n

A quest\u00e3o que fica \u00e9 sobre como medir customer success?<\/strong> E a resposta \u00e9 come\u00e7ar se colocando no lugar do cliente. Um mapeamento da jornada do cliente pode ajudar a entender dores e objetivos que ele pretende atingir com um produto\/servi\u00e7o. Essa jornada, diferente da jornada de compra que \u00e9 comumente utilizada no marketing de conte\u00fado sobre est\u00e1gios de um funil de vendas com consci\u00eancia, considera\u00e7\u00e3o e decis\u00e3o de compra, faz refer\u00eancia a um percurso individual j\u00e1 que as dores do cliente s\u00e3o “intransfer\u00edveis”.<\/p>\n

A jornada do cliente tende a ser c\u00edclica e pode fornecer informa\u00e7\u00f5es interessantes em todos os pontos de contato que o cliente tenha com um produto\/servi\u00e7o, como a equipe de customer success, por exemplo. Os est\u00e1gios da jornada do cliente s\u00e3o o surgimento de uma necessidade, considera\u00e7\u00e3o, engajamento, valida\u00e7\u00e3o, compra, entrega e reten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Na Equals, acompanhamos algumas m\u00e9tricas de customer success que t\u00eam ajudado nossa opera\u00e7\u00e3o a entregar melhores experi\u00eancias e solu\u00e7\u00f5es para a concilia\u00e7\u00e3o financeira<\/a> e, assim, atender continuamente \u00e0s novas expectativas dos nossos clientes. Alem dos habituais NPS e C-SAT, destacamos outros KPI’s<\/a> (Key Performance Indicator) que podem ajudar nesse objetivo.<\/p>\n

1. Customer Effort Score (CES)<\/strong><\/h2>\n

Toda vez que a Equals afirma transformar complexidade em produtividade<\/a>, a m\u00e9trica CES pode ser um \u00f3timo term\u00f4metro desse feito. Geralmente, um usu\u00e1rio precisa responder “De 1 a 5, quanto esfor\u00e7o teve que fazer para conseguir X coisa com nossa solu\u00e7\u00e3o?”.<\/p>\n

CES avalia a rapidez que uma pessoa pode ter para concluir uma tarefa. O n\u00edvel de engajamento com a ferramenta est\u00e1 ligado a esse KPI e melhora a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

2. Engajamento<\/strong><\/span><\/h2>\n

Essa m\u00e9trica \u00e9 interessante de ser mensurada porque permite que um relacionamento saud\u00e1vel com o cliente seja sempre alimentado em todos os pontos de contato entre ele e a empresa. Na Equals, mantemos uma comunica\u00e7\u00e3o humanizada<\/a> por meio do nosso time de customer success com liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas, e-mails, chats etc. Al\u00e9m de convites para eventos e visitas \u00e0 nossa organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Em setembro de 2019, no m\u00eas em que se comemora o dia do cliente, aproveitamos para criar uma campanha na empresa<\/a>. Pessoas de diferentes \u00e1reas da Equals, inclusive o fundador Marcelo Garcia, foram nossos agentes no suporte por um dia.<\/p>\n

Foi uma forma bem interessante e construtiva de demonstrar como o nosso atendimento trabalha pr\u00f3ximo ao cliente, como tamb\u00e9m para que esses colaboradores possam levar para seus respectivos times formas de ajudar ainda mais o trabalho dos agentes do atendimento, e consequentemente, o servi\u00e7o que \u00e9 levado ao cliente.<\/span><\/p>\n

3. Usu\u00e1rios ativos e Churn<\/strong><\/h2>\n

A m\u00e9trica sobre usu\u00e1rios ativos pode parecer pouco relevante num primeiro olhar, mas ela pode ser um sinal de alerta caso a empresa tenha um n\u00famero de usu\u00e1rios ativos decrescendo. O que pode levar ao aumento da taxa de cancelamento de um produto\/servi\u00e7o, que \u00e9 medida por meio do churn<\/em>. Com uma meta de churn<\/em> definida para um per\u00edodo, a receita da empresa fica mais protegida.<\/p>\n

O ideal \u00e9 que mais pessoas utilizem cada vez mais a solu\u00e7\u00e3o e encontrem novas dores a serem sanadas por meio da plataforma de concilia\u00e7\u00e3o financeira. H\u00e1 empresas que cobram por usu\u00e1rio, logo esse KPI precisa estar no radar da equipe de customer success.<\/p>\n

Um modelo de cobran\u00e7a comum \u00e9 por volume de transa\u00e7\u00f5es<\/a>. Se um cliente tende a diminuir esse volume pr\u00e9-estabelecido, ser\u00e1 acompanhado mais de perto pelo atendimento. Por outro lado, se esse n\u00famero de transa\u00e7\u00f5es<\/a> ultrapassa o que foi estipulado, \u00e9 sinal de que o neg\u00f3cio do cliente est\u00e1 crescendo e, assim, a sua assinatura poder\u00e1 ter um upgrade no volume de transa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Considerando os desafios que a pandemia do novo coronav\u00edrus trouxe para muitas empresas, a readequa\u00e7\u00e3o na cobran\u00e7a para ajudar aqueles que foram muito afetados pela crise \u00e9 uma boa a\u00e7\u00e3o para reter os clientes.<\/p>\n

4. Amplitude de uso<\/strong><\/h2>\n

Quanto mais recursos utilizados, maior a retens\u00e3o do cliente. Entre maio e junho de 2020, a Equals forneceu isen\u00e7\u00e3o de setup para a implanta\u00e7\u00e3o da plataforma na vis\u00e3o adquirente com funcionalidades b\u00e1sicas para concilia\u00e7\u00e3o financeira. Com a vis\u00e3o adquirente da Equals, os novos clientes t\u00eam acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es de vendas com segmenta\u00e7\u00f5es por produto (cr\u00e9dito<\/a>, parcelado ou d\u00e9bito) por quantidade de parcelas, voucher, auditoria<\/a> de taxas e controle de antecipa\u00e7\u00f5es<\/a>. Tudo de forma centralizada e autom\u00e1tica<\/a> para evitar erros<\/a> e tomar decis\u00f5es em menos tempo<\/a>.<\/p>\n

Nesse contexto, o processo de setup para implanta\u00e7\u00e3o de um software de concilia\u00e7\u00e3o financeira<\/a> contribui muito para o sucesso da ado\u00e7\u00e3o da ferramenta. E com o crescimento e desenvolvimento desses clientes ao longo do tempo, eles ter\u00e3o sempre a sua disposi\u00e7\u00e3o os recursos completos da nossa plataforma.<\/p>\n

5. Customer Satisfaction Score (C-SAT)<\/strong><\/h2>\n

Intimamente ligado a qualidade do servi\u00e7o oferecido pelo time de customer success de uma empresa, o C-SAT \u00e9 avaliado ap\u00f3s cada novo chamado que um cliente faz. Geralmente, a pergunta \u00e9 “Numa escala de 1 a 5, qu\u00e3o satisfeito voc\u00ea est\u00e1 com tal coisa?”, sendo 1 para muito insatisfeito e 5 para muito satisfeito.<\/p>\n

Como parte do nosso processo de revers\u00e3o, quando ocorre uma nota negativa, buscamos formas de compreender melhor a motiva\u00e7\u00e3o\u00a0 para a nota atribu\u00edda ao nosso atendimento. Entramos em contato com o cliente com o objetivo de melhorar sua experi\u00eancia e uma vez que a situa\u00e7\u00e3o \u00e9 resolvida, normalmente a nota \u00e9 alterada de forma positiva.<\/p>\n

\u00c9 recomendado estabelecer uma quantidade m\u00e1xima para os chamados recebidos. Se o cliente nunca entra em contato, pode significar que seu engajamento est\u00e1 abaixando e talvez ele cancele o contrato (churn<\/em>). Se o cliente faz muitos pedidos de ajuda, pode ser uma \u00f3tima oportunidade para oferecer novos treinamentos, apresentar novos recursos que o cliente ainda n\u00e3o tenha adquirido etc. Em todo caso, essa m\u00e9trica poder\u00e1 ajudar o trabalho de todos os envolvidos de forma mais r\u00e1pida se comparada com o NPS, por exemplo, que busca uma avalia\u00e7\u00e3o mais profunda sobre a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/span><\/p>\n

6. Net Promoter Score (NPS)<\/strong><\/h2>\n

A probabilidade de uma pessoa considerar comprar uma marca aumenta 2 vezes se for uma indica\u00e7\u00e3o de amigos, segundo a McKinsey&Company<\/a>.<\/p>\n

“De 0 a 10, qual a probabilidade de voc\u00ea indicar marca X para um amigo?”. Receber uma nota 9 ou 10 classifica o cliente em promotor da marca avaliada. Se a avalia\u00e7\u00e3o for entre 7 e 8, o cliente se mant\u00e9m neutro para opinar. E se ele concede nota 0 a 6, passa a ser considerado um detrator.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O resultado da m\u00e9trica NPS \u00e9 feito subtraindo a percentagem de promotores pela de detratores:\u00a0<\/span><\/p>\n