{"id":2116,"date":"2020-05-04T15:41:26","date_gmt":"2020-05-04T18:41:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.equals.com.br\/?p=2116"},"modified":"2025-07-16T11:32:32","modified_gmt":"2025-07-16T14:32:32","slug":"kpis-melhorar-gestao-chargeback","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/equals.com.br\/en\/blog\/kpis-melhorar-gestao-chargeback\/","title":{"rendered":"Principais indicadores (KPIs) para melhorar a gest\u00e3o de chargeback"},"content":{"rendered":"

Com crescimento anual de 20% no Brasil, o e-commerce teve um\u00a0<\/span>aumento de 30%<\/span><\/a>\u00a0nas vendas j\u00e1 nas duas primeiras semanas de abril de 2020, segundo a Associa\u00e7\u00e3o Brasileira de Com\u00e9rcio Eletr\u00f4nico (<\/span>Abcomm<\/span>).<\/span>\u00a0<\/span>Ao mesmo tempo,\u00a0<\/span>apesar de esse\u00a0<\/span>avan\u00e7o<\/span>\u00a0estar atrelado a supermercados, bares e restaurantes,\u00a0<\/span>farm\u00e1cias e lojas de departamento,\u00a0<\/span>as vendas no com\u00e9rcio eletr\u00f4nico com cart\u00f5es de cr\u00e9dito e d\u00e9bito tiveram uma\u00a0<\/span>queda de 13%<\/span><\/a>.\u00a0<\/span>Nesse contexto, a ocorr\u00eancia<\/span>\u00a0de\u00a0<\/span>tentativas de fraudes\u00a0<\/span>caiu<\/span>\u00a010%<\/span><\/a>.<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Como as vendas no e-commerce aumentaram, fica parecendo que\u00a0<\/span>as tentativas de fraude diminu\u00edram<\/span>. Mas n\u00e3o \u00e9\u00a0<\/span>isso<\/span>. As tentativas de fraude continuam no mesmo patamar se for<\/span>em<\/span>\u00a0analisa<\/span>das<\/span>\u00a0com cuidado.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Leia tamb\u00e9m:\u00a0<\/span>Como evitar fraude de cart\u00e3o de cr\u00e9dito<\/span><\/a>\u00a0<\/span><\/p>\n

Com ou sem recess\u00e3o, os resultados positivos que o e-commerce vem trazendo para as empresas s\u00e3o imposs\u00edveis de ignorar. Vender pela internet agora e no mundo p\u00f3s-<\/span>coronav\u00edrus<\/span>\u00a0faz crescer uma depend\u00eancia vantajosa entre\u00a0<\/span>lojas f\u00edsicas e virtuais<\/span><\/a>.<\/span>\u00a0<\/span>Para ter ideia, dentre as mais de 1.000 lojas que o Magazine Luiza teve que fechar\u00a0<\/span>por causa da pandemia<\/span>,\u00a0<\/span>600 agora funcionam como<\/span>\u00a0centros de distribui\u00e7\u00e3o<\/span><\/a>\u00a0<\/span>para atender a demanda de pedidos<\/span>\u00a0originados\u00a0<\/span>n<\/span>o mercado eletr\u00f4nico<\/span>\u00a0<\/span>\u2014\u00a0<\/span>o<\/span>\u00a0nome dado a esse modelo \u00e9<\/span>\u00a0<\/span>dark<\/span>\u00a0store.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/b>potencial do com\u00e9rcio eletr\u00f4nico encontra limites para a explos\u00e3o de sua penetra\u00e7\u00e3o<\/span><\/b>\u00a0n<\/span><\/b>a inseguran\u00e7a causada pela vulnerabilidade de dados que podem ser usados para tentativas de fraudes.<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Geralmente mais barata para quem compra, uma transa\u00e7\u00e3o em e-commerce pode sair mais cara que o planejado para quem vende. Isso pode ser consequ\u00eancia dos custos que uma empresa pode ter em seu caixa devido \u00e0 falta de gest\u00e3o de chargeback<\/a>; principalmente sobre controle de fraudes, j\u00e1 que 91% dos motivos das contesta\u00e7\u00f5es se devem a fraudes<\/a>. As perdas podem afetar direta e indiretamente a receita, como os custos gerados quando um produto \u00e9 roubado e tamb\u00e9m os custos do envio, por exemplo.\u00a0<\/span><\/p>\n

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Acesse tamb\u00e9m:\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Entenda o que \u00e9\u00a0<\/span>chargeback<\/span>\u00a0e o que fazer para evitar<\/span><\/a>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Fraudes de cart\u00e3o de cr\u00e9dito: quais s\u00e3o os riscos para o seu neg\u00f3cio?<\/span><\/a>\u00a0<\/span><\/h4>\n

O que voc\u00ea precisa entender sobre integra\u00e7\u00e3o de gateways de pagamento<\/span><\/a>\u00a0<\/span><\/h4>\n

O que um bom gateway de pagamentos precisa oferecer?<\/span><\/a>\u00a0<\/span><\/h4>\n<\/blockquote>\n

Atender \u00e0s necessidades de um consumidor que, cada vez mais, n\u00e3o apenas precisa comprar on-line como tamb\u00e9m passa a querer viver essa experi\u00eancia com mais rapidez e seguran\u00e7a, pressup\u00f5e modelos de neg\u00f3cios com opera\u00e7\u00f5es mais eficientes em toda sua cadeia produtiva.<\/p>\n

Assim, a urg\u00eancia de melhorar a gest\u00e3o de chargeback para controlar tentativas de fraudes com maior seguran\u00e7a no processamento de transa\u00e7\u00f5es, precede a integra\u00e7\u00e3o de um software de gest\u00e3o financeira<\/a> com uma ferramenta antifraude. Para avaliar o sucesso dos objetivos que forem tra\u00e7ados na estrat\u00e9gia de gest\u00e3o de chargeback a partir de tal integra\u00e7\u00e3o, \u00e9 necess\u00e1rio acompanhar frequentemente os indicadores de desempenho (KPIS – Key Performance Indicator).<\/p>\n

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Leia tamb\u00e9m:\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Entenda como definir seus indicadores de desempenho financeiro<\/span><\/a>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Como a\u00a0<\/span>Equals<\/span>\u00a0verifica a seguran\u00e7a das transa\u00e7\u00f5es financeiras?<\/span><\/a>\u00a0<\/span><\/h4>\n<\/blockquote>\n

Destacamos, pelo menos, cinco KPIs para observar: quantidade de chargebacks por m\u00eas\/dia; motivos das disputas; ticket m\u00e9dio do chargeback; chargeback por loja\/regi\u00e3o; tempo de atendimento.<\/p>\n

1. C<\/span><\/b>hargebacks\u00a0<\/span><\/b><\/b>por m\u00eas\/dia<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Este \u00e9 o primeiro dos principais indicadores a serem observados. Toda vez que um chargeback \u00e9 efetuado, significa que a administradora do cart\u00e3o considerou a transa\u00e7\u00e3o inv\u00e1lida. Dessa forma, o valor da compra \u00e9 estornado, precisando sair da gest\u00e3o de vendas de quem vendeu. Ou seja, o neg\u00f3cio perdeu dinheiro.<\/p>\n

T<\/span>er uma visualiza\u00e7\u00e3o clara de quantos\u00a0<\/span>chargebacks<\/span>\u00a0<\/span>um<\/span>a empresa est\u00e1 recebendo \u00e9<\/span>\u00a0<\/span>o term\u00f4metro para saber se as vendas<\/span>\u00a0dela<\/span>\u00a0est\u00e3o saud\u00e1veis ou n\u00e3o<\/span>. Mais<\/span>\u00a0<\/span>ainda<\/span>:<\/span>\u00a0<\/span>se a\u00a0<\/span>empresa\u00a0<\/span>est\u00e1 sendo v\u00edtima de um ataque massivo d<\/span>e fraudadores.\u00a0<\/span><\/p>\n

Outro ponto que faz esse indicador ser imprescind\u00edvel \u00e9 que algumas bandeiras de cart\u00e3o possuem programas de monitoramento para neg\u00f3cios que ultrapassam o limite de chargebacks estipulado por elas; cada bandeira de cart\u00e3o tem suas regras espec\u00edficas. Se uma empresa passa dos limites, em casos mais dr\u00e1sticos, poder\u00e1 levar multa ou at\u00e9 ser impedida de usar a bandeira em suas transa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

2. Chargeback<\/span><\/b>s\u00a0<\/span><\/b>por loja\/regi\u00e3o<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Se a empresa possui mais de uma loja no pa\u00eds ou em outra regi\u00e3o, ter uma vis\u00e3o de quantas notifica\u00e7\u00f5es relacionadas \u00e0\u00a0<\/span>chargeback<\/span>\u00a0ajuda a enxergar se uma determinada regi\u00e3o ou uma loja (ou um grupo delas) est\u00e1 com mais incid\u00eancia na contesta\u00e7\u00e3o de vendas. Isso pode evidenciar uma poss\u00edvel fragilidade em alguma filial da empresa.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span>3. Motivos das disputas<\/span><\/b><\/h2>\n

Hipoteticamente, sua empresa recebeu chargeback, mas qual \u00e9 a contesta\u00e7\u00e3o que o cliente est\u00e1 levando \u00e0 emissora do cart\u00e3o? Esta \u00e9 a pergunta que faz sugerir a averigua\u00e7\u00e3o das raz\u00f5es pelas quais o chargeback est\u00e1 sendo realizado.<\/p>\n

Em toda disputa, \u00e9 poss\u00edvel saber por meio das emissoras de cart\u00e3o quais s\u00e3o os motivos. Que podem ser: portador do cart\u00e3o n\u00e3o reconhece ou n\u00e3o autorizou a compra; desacordo comercial (empresa n\u00e3o cumpriu o servi\u00e7o da maneira como foi acertado entre as partes); cart\u00e3o clonado\/roubado. Saber desta informa\u00e7\u00e3o ajuda a entender em quais pontos o neg\u00f3cio precisa melhorar para evitar a realiza\u00e7\u00e3o de estornos.<\/p>\n

Neste indicador, tamb\u00e9m vale realizar periodicamente uma pesquisa com alguns clientes que efetivaram a contesta\u00e7\u00e3o para saber mais a fundo como tem sido a experi\u00eancia no processo de compra.<\/p>\n

\u00a0<\/span>4. Ticket m\u00e9dio do\u00a0<\/span><\/b>chargeback<\/span><\/b><\/h2>\n

Saber qual \u00e9 o valor m\u00e9dio por cada transa\u00e7\u00e3o de chargeback, esse \u00e9 o objetivo deste KPI. Eele pode ajudar a compreender se h\u00e1 ou n\u00e3o uma discrep\u00e2ncia entre transa\u00e7\u00f5es comuns que n\u00e3o foram estornadas. E \u00e9 um forte indicativo para entender o comportamento de compra de potenciais fraudadores nas vendas das empresas.<\/p>\n

\u00a0<\/span>5. Tempo de atendimento\u00a0<\/span><\/b><\/h2>\n

Dentro de um processo de compra, um dos pontos cr\u00edticos \u00e9 quando o consumidor entra em contato com a emissora de cart\u00e3o solicitando estorno. Em alguns dias, essa op\u00e7\u00e3o pode se tornar um chargeback e a transa\u00e7\u00e3o ser perdida.<\/p>\n

Uma atitude que pode ser tomada \u00e9 facilitar a comunica\u00e7\u00e3o do cliente com os canais de atendimento. Assim, a empresa ser\u00e1 o primeiro contato que o consumidor far\u00e1 quando se sentir lesado e a chance de renegocia\u00e7\u00e3o ser\u00e1 muito maior; evitando-se o que seria um chargeback futuro. De modo geral, a dica aqui \u00e9: agilizar\/facilitar o contato com o consumidor para evitar que ele entre em contato com a emissora do cart\u00e3o.<\/p>\n

E para saber se o atendimento ao consumidor est\u00e1 funcionando nas interrup\u00e7\u00f5es de chargebacks que podem ocorrer, ter no\u00e7\u00e3o do per\u00edodo entre o primeiro atendimento do cliente no suporte at\u00e9 a resolu\u00e7\u00e3o do caso \u00e9 o KPI ideal que o neg\u00f3cio precisa.<\/p>\n

Ele pode influenciar desta forma: se o tempo for longo demais, pode ser um forte indicador de que o cliente, insatisfeito com a falta de resposta, entrar\u00e1 em contato com a emissora do cart\u00e3o. Logo, \u00e9 necess\u00e1rio ter um atendimento mais \u00e1gil poss\u00edvel.<\/p>\n

A premissa que determina qual \u00e9 o tempo correto de atendimento varia de acordo com o tipo de neg\u00f3cio a empresa atua. Pois, h\u00e1 servi\u00e7os que o consumidor recebe a mercadoria na mesma hora ou no mesmo dia; e h\u00e1 outros servi\u00e7os que requerem mais tempo para que isso aconte\u00e7a. Cabe a empresa estabelecer uma meta.<\/p>\n

Agora \u00e9 com voc\u00ea<\/span><\/b>!<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

As informa\u00e7\u00f5es que resulta<\/span>re<\/span>m dos dados obtidos com os indicadores v\u00e3o fornecer insights valiosos<\/span>\u00a0e melhorar a gest\u00e3o de\u00a0<\/span>chargeback<\/span>\u00a0de forma cont\u00ednua.\u00a0<\/span>Lembre-se de definir os objetivos concomitantes com estrat\u00e9gias que v\u00e3o impactar de forma positiva\u00a0<\/span>a gest\u00e3o financeira do neg\u00f3cio.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Com\u00a0<\/span>Equals<\/span>, voc\u00ea tem mais controle e visibilidade sobre\u00a0chargebacks<\/span>. Al\u00e9m de ser<\/span>\u00a0<\/span>automaticamente avisado por e-mail ou not<\/span>ifica\u00e7\u00e3o\u00a0<\/span>push<\/span>\u00a0pelo smartphone sobre\u00a0<\/span>qual foi o pedido exato no qual um\u00a0<\/span>chargeback<\/span>\u00a0foi solicitado. O que garante mais tempo para contesta\u00e7\u00e3o e consequentemente redu\u00e7\u00e3o de perdas.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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