O com\u00e9rcio \u00e9 uma terra de oportunidades para os empreendedores, mas\u00a0tamb\u00e9m\u00a0de complica\u00e7\u00f5es e riscos dif\u00edceis de serem previstos. Neste artigo voc\u00ea vai entender o que \u00e9 chargeback e o que fazer para lidar com esse problema.<\/p>\n
Se voc\u00ea aceita\u00a0transa\u00e7\u00f5es<\/strong>\u00a0<\/a>em\u00a0cart\u00f5es<\/a>\u00a0<\/strong>de cr\u00e9dito ou d\u00e9bito e j\u00e1 passou pela desagrad\u00e1vel situa\u00e7\u00e3o de ter uma compra contestada pelo cliente, fique atento: este artigo aponta as melhores solu\u00e7\u00f5es para quem deseja se livrar dessa dor de cabe\u00e7a. Boa leitura!<\/p>\n Quando um cliente cancela uma compra j\u00e1 faturada no cart\u00e3o de cr\u00e9dito, ele notifica a operadora. Caso seja notada alguma irregularidade, a administradora providencia a devolu\u00e7\u00e3o dos valores pagos. Esse processo \u00e9 chamado de chargeback.<\/strong><\/p>\n O chargeback, portanto, \u00e9 uma maneira usada pelas operadoras para garantir maior seguran\u00e7a nas compras realizadas tanto no e-commerce quanto no varejo f\u00edsico.<\/p>\n No entanto, a\u00a0ferramenta<\/a><\/strong>\u00a0disponibilizada para garantir a seguran\u00e7a da compra pode se tornar extremamente prejudicial para o lojista. H\u00e1 cinco\u00a0situa\u00e7\u00f5es comuns, nas quais o chargeback \u00e9 acionado:<\/p>\n De acordo com uma recente\u00a0pesquisa da Norton<\/a><\/strong>\u00a0junto a 40 milh\u00f5es de transa\u00e7\u00f5es, 1 em cada 33 compras no e-commerce \u00e9 alvo de algum tipo de fraude. O m\u00e9todo mais empregado \u00e9 o uso de cart\u00f5es de cr\u00e9dito clonados.<\/p>\n Lojas que n\u00e3o utilizam sistemas antifraude s\u00e3o, obviamente, mais suscet\u00edveis ao problema. Quando o consumidor identifica, na fatura, uma compra que ele n\u00e3o realizou, pode solicitar o chargeback.<\/p>\n Ao efetuar uma compra e constatar que o valor presente na fatura difere do que havia sido anunciado, \u00e9 poss\u00edvel solicitar o estorno. Em tais casos, o erro pode ser tanto do cliente (que, por exemplo, incluiu um produto a mais no carrinho) quanto da loja.<\/p>\n N\u00e3o s\u00e3o raras as situa\u00e7\u00f5es em que, mesmo recebendo e usufruindo do produto, o consumidor exige o reembolso alegando n\u00e3o ter recebido a mercadoria em quest\u00e3o. Essa pr\u00e1tica tamb\u00e9m \u00e9 conhecida como autofraude.<\/p>\n Os desacordos comerciais s\u00e3o as situa\u00e7\u00f5es nas quais o acordo de compra n\u00e3o \u00e9 cumprido por uma das partes. Por exemplo: quando a mercadoria n\u00e3o \u00e9 entregue no prazo, n\u00e3o chega \u00e0s m\u00e3os do cliente, o produto apresenta defeitos ou\u00a0n\u00e3o \u00e9 o que foi efetivamente adquirido<\/a>.<\/strong><\/p>\n Embora esse termo pare\u00e7a estranho, a fraude amig\u00e1vel tamb\u00e9m merece aten\u00e7\u00e3o por parte do comerciante. Apesar disso, ela nem sempre envolve a m\u00e1-f\u00e9 do cliente,\u00a0e \u00e0s vezes sequer gera um chargeback.<\/p>\n Mas o que caracteriza a chamada fraude amig\u00e1vel? \u00c9 simples: ela acontece quando o cliente esquece de ter feito uma compra utilizando determinado cart\u00e3o ou empresta o mesmo para amigos e parentes.<\/p>\n Ao se deparar com o lan\u00e7amento na fatura, a pessoa pode entrar em contato com a administradora e pedir o bloqueio do pagamento por n\u00e3o reconhecer a compra em quest\u00e3o.<\/p>\n No universo dos pagamentos, algumas palavras costumam ser utilizadas como sin\u00f4nimos. \u00c9 o caso de chargeback, estorno,\u00a0reembolso e disputa. Mesmo que elas fa\u00e7am parte do mesmo t\u00f3pico, cada uma tem um significado pr\u00f3prio. Ent\u00e3o \u00e9 importante compreender isso.<\/p>\n Enquanto o chargeback \u00e9 o pedido de cancelamento de uma compra por parte do consumidor diretamente com a operadora do cart\u00e3o, em alguns casos com o intuito de fraudar o lojista, o estorno \u00e9 a solicita\u00e7\u00e3o amig\u00e1vel da devolu\u00e7\u00e3o do dinheiro.<\/strong><\/p>\n Um estorno pode ser solicitado por diversos motivos: uma cobran\u00e7a duplicada, uma compra por engano, a desist\u00eancia\u00a0por atraso na entrega ou mesmo uma devolu\u00e7\u00e3o, desde que ela siga as pol\u00edticas estabelecidas pelo seu com\u00e9rcio.<\/p>\n Dessa forma, o estorno \u00e9 quase sempre considerado como uma forma de cancelamento amig\u00e1vel. Se forem estabelecidos\u00a0procedimentos claros sobre como esse processo deve ser conduzido, o cliente tende a ampliar sua confian\u00e7a sobre o estabelecimento e eventualmente voltar a fazer neg\u00f3cio com ele.<\/p>\n O reembolso, por sua vez, \u00e9 parecido com um estorno e tamb\u00e9m quase sempre \u00e9 feito de maneira amig\u00e1vel. Ele acontece quando o pr\u00f3prio lojista devolve ao cliente o dinheiro gasto em uma compra cancelada, sem para que isso seja necess\u00e1rio acionar a administradora de cart\u00e3o.<\/p>\n Essa pr\u00e1tica acontece normalmente quando a compra \u00e9 devolvida dentro do prazo estabelecido,\u00a0o produto apresenta um defeito ou n\u00e3o est\u00e1 em condi\u00e7\u00e3o de consumo. Assim como nos estornos, uma pol\u00edtica clara de reembolsos e a efici\u00eancia nesse processo refor\u00e7am a confian\u00e7a do cliente naquela empresa, representando a possibilidade de neg\u00f3cios futuros.<\/p>\n Em todos os casos, quando o cliente afirma n\u00e3o ter conhecimento da transa\u00e7\u00e3o, o valor reivindicado \u00e9 devolvido de imediato, deixando a conta para o lojista. H\u00e1 casos de lojas virtuais que encerraram suas atividades devido ao alto \u00edndice de\u00a0fraudes<\/a><\/strong>\u00a0relacionadas ao chargeback. Trata-se, portanto, de um grave risco \u00e0s atividades empreendedoras.<\/p>\n No contexto atual do e-commerce brasileiro, esse tipo de situa\u00e7\u00e3o, infelizmente, \u00e9 bastante comum. De acordo com o relat\u00f3rio\u00a0Webshoppers<\/a><\/strong>, da consultoria Ebit, o faturamento do com\u00e9rcio eletr\u00f4nico em 2017 foi de R$ 47,7 bilh\u00f5es. No total, cerca de 55 milh\u00f5es de consumidores compraram produtos pela internet.<\/p>\n A Associa\u00e7\u00e3o Brasileira das Empresas de Cart\u00f5es de Cr\u00e9dito e Servi\u00e7os (Abecs)\u00a0estima<\/a>\u00a0<\/strong>que compras efetuadas a\u00a0dist\u00e2ncia via cart\u00e3o de cr\u00e9dito movimentaram R$ 133,6 bilh\u00f5es em 645 milh\u00f5es de transa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n Por sua vez, a revista\u00a0Exame<\/a>\u00a0informou que, em 2016, foram registrados 38 milh\u00f5es de pedidos de chargeback \u2014 ou seja, quase 6% do total de opera\u00e7\u00f5es em cart\u00f5es de cr\u00e9dito no e-commerce. Desse total,\u00a0apenas 2,8 milh\u00f5es foram revertidos\u00a0em favor dos lojistas<\/a>.<\/p>\n Segmentos que comercializam bens de maior valor agregado tendem a sofrer ainda mais com os chargebacks. Isso ocorre porque a inten\u00e7\u00e3o dos fraudadores, em geral, n\u00e3o \u00e9 ficar com o produto, mas revender.<\/p>\n Na pr\u00e1tica, quando o titular da compra pede o chargeback, a conta sobra para o comerciante. N\u00e3o apenas do ponto de vista financeiro: h\u00e1 tamb\u00e9m preju\u00edzos relacionados \u00e0 credibilidade da marca.<\/p>\n Al\u00e9m disso, se uma loja tem pedidos recorrentes de chargeback, ela pode ser negativada pela administradora de cart\u00e3o de cr\u00e9dito. Nos tribunais brasileiros, h\u00e1 o\u00a0entendimento<\/a>\u00a0de que o risco das fraudes nas opera\u00e7\u00f5es com cart\u00f5es de cr\u00e9dito deve ser da operadora, e n\u00e3o do lojista. No entanto, \u00e9 mais eficaz prevenir do que recorrer \u00e0 Justi\u00e7a.<\/p>\n Para evitar que os pedidos de chargeback se tornem uma dor de cabe\u00e7a ainda maior, comprometam\u00a0a viabilidade dos seus neg\u00f3cios e prejudiquem\u00a0sua rentabilidade, confira, a seguir, como proceder.<\/p>\n Tecnologias<\/a>\u00a0<\/strong>de\u00a0concilia\u00e7\u00e3o de\u00a0vendas<\/a>\u00a0<\/strong>e gest\u00e3o financeira\u00a0s\u00e3o \u00fateis para diversas finalidades, entre elas, a redu\u00e7\u00e3o dos chargebacks. Esse tipo de software \u00e9 capaz de integrar todos os pontos de vendas e maquininhas de cart\u00e3o de\u00a0diversas adquirentes<\/a><\/strong>, proporcionando uma vis\u00e3o completa das opera\u00e7\u00f5es de\u00a0pagamento<\/a>.<\/strong><\/p>\n Dessa maneira, n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio acessar a plataforma de cada adquirente para acompanhar as\u00a0vendas<\/a>.<\/strong> Al\u00e9m disso, a confer\u00eancia das transa\u00e7\u00f5es realizadas via cart\u00e3o de cr\u00e9dito passa a ser autom\u00e1tica. A solu\u00e7\u00e3o, portanto, reduz o risco de erros humanos nos processos internos da loja e aumenta a produtividade da \u00e1rea financeira.<\/p>\n Solu\u00e7\u00f5es como Bcash, PayPal e Pagar.me s\u00e3o maneiras de terceirizar as opera\u00e7\u00f5es com\u00a0cart\u00f5es de cr\u00e9dito<\/a>.<\/strong> Por se tratarem de empresas com expertise e um bom tempo no mercado, h\u00e1 uma seguran\u00e7a maior contra fraudes pouco sofisticadas.<\/p>\n Antes de optar por um intermediador, verifique as condi\u00e7\u00f5es e taxas que cada um pratica, pois, dependendo do porte da sua empresa, os valores podem corroer as margens de lucro e inviabilizarem o neg\u00f3cio.<\/p>\n Comportamentos de compra suspeitos, como v\u00e1rias aquisi\u00e7\u00f5es separadas no cart\u00e3o de cr\u00e9dito em um curto per\u00edodo, especialmente quando envolvem itens de alto valor, podem indicar uma tentativa de fraude.<\/p>\n Ferramentas antifraude, em geral, s\u00e3o capazes de identificar esse tipo de movimenta\u00e7\u00e3o. Elas fazem uma an\u00e1lise dos riscos e do perfil de compra do consumidor. Caso algo esteja fora do normal, o software emite uma notifica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n A maioria deles combina a coleta de dados com a avalia\u00e7\u00e3o do comportamento do usu\u00e1rio de site de e-commerce para mensurar as chances de uma tentativa de fraude, ampliando a seguran\u00e7a da loja e reduzindo a chance de um chargeback.<\/p>\n As entregas via Correios oferecem a op\u00e7\u00e3o de emiss\u00e3o de Aviso de Recebimento (AR), que indica quando a mercadoria foi recebida pelo cliente. J\u00e1 o recurso \u201cm\u00e3o pr\u00f3pria\u201d serve para recolher a assinatura do cliente no ato da entrega.<\/p>\n H\u00e1 custos para a contrata\u00e7\u00e3o desses servi\u00e7os. Se n\u00e3o for poss\u00edvel estender a todas as compras, use apenas nos envios de produtos mais caros, uma vez que s\u00e3o os principais alvos de fraudes envolvendo chargebacks.<\/p>\n Em compras pela internet, \u00e9 poss\u00edvel colher uma s\u00e9rie de dados que s\u00e3o muito \u00fateis na preven\u00e7\u00e3o dos chargebacks ou mesmo numa eventual tentativa de recupera\u00e7\u00e3o. Entre eles est\u00e3o o CPF, o endere\u00e7o de e-mail e\u00a0o n\u00famero do IP (que permite identificar a localiza\u00e7\u00e3o e de qual dispositivo partiu a compra). Essas s\u00e3o algumas informa\u00e7\u00f5es que protegem o lojista e intimidam pessoas com prop\u00f3sitos suspeitos.<\/p>\n Ao notar uma compra fora do padr\u00e3o, entre em contato com o cliente. Essa estrat\u00e9gia se mostra bastante eficaz, uma vez que algu\u00e9m com o intuito de fraudar a compra provavelmente n\u00e3o fornecer\u00e1 informa\u00e7\u00f5es de contato verdadeiras.<\/p>\n Muitas administradoras de cart\u00e3o determinam que o \u00edndice de chargeback n\u00e3o deve ultrapassar 1% das compras feitas. Acima disso, podem ser aplicadas san\u00e7\u00f5es, como advert\u00eancias ou mesmo a desfilia\u00e7\u00e3o e, devido a esses problemas,\u00a0deixar de receber pagamentos por meio daquela empresa.<\/p>\n Com isso, \u00e9 importante acompanhar de perto esse \u00edndice e tomar atitudes caso ele esteja pr\u00f3ximo de ser rompido. \u00c9 essencial contar com sistemas que protejam contra essas fraudes e avaliem o risco de cada opera\u00e7\u00e3o, mas pedidos suspeitos devem sempre passar por an\u00e1lises manuais, o que inclui a orienta\u00e7\u00e3o de entrar em contato com o cliente, mencionada mais cedo.<\/p>\n Essa verifica\u00e7\u00e3o manual tamb\u00e9m permite uma identifica\u00e7\u00e3o de padr\u00f5es em tentativas de fraude, seja por meio do endere\u00e7o ou de qualquer outra informa\u00e7\u00e3o que permita estabelecer conex\u00f5es, o que possibilita o bloqueio do cadastro do qual est\u00e3o partindo as compras suspeitas. Algumas empresas oferecem at\u00e9 mesmo uma garantia de compra, assegurando o pagamento mesmo se o chargeback ocorrer.<\/p>\n Todavia, n\u00e3o se esque\u00e7a que esses instrumentos s\u00e3o pagos. Ent\u00e3o, avalie seu or\u00e7amento e fa\u00e7a as contas para verificar a viabilidade da contrata\u00e7\u00e3o antes da implementa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Por mais cuidados que sejam tomados, mais cedo ou mais tarde, seu com\u00e9rcio receber\u00e1 um chargeback. Embora essa seja uma situa\u00e7\u00e3o desagrad\u00e1vel, algumas medidas s\u00e3o capazes de reverter a situa\u00e7\u00e3o e evitar o preju\u00edzo. Confira quais s\u00e3o elas abaixo.<\/p>\n Parece uma tarefa \u00f3bvia e simples, mas encontrar o pedido que gerou o chargeback pode ser um pouco complicado, principalmente para quem comercializa muitos pedidos com o mesmo valor, como \u00e9 comum em sistemas de assinatura.<\/p>\n A raz\u00e3o dessa dificuldade est\u00e1 no fato de que a notifica\u00e7\u00e3o de chargeback \u00e9 enviada apenas com o valor,\u00a0a data\u00a0da compra e os \u00faltimos algarismos do cart\u00e3o utilizado nela. Sem um sistema que permita\u00a0filtrar os pedidos pelos n\u00fameros do cart\u00e3o, localizar o pedido ser\u00e1 uma miss\u00e3o \u00e1rdua, dependendo do volume de transa\u00e7\u00f5es feitas no per\u00edodo.<\/p>\n Como voc\u00ea percebeu na explica\u00e7\u00e3o sobre o que caracteriza um chargeback, nem todos eles s\u00e3o causados por m\u00e1-f\u00e9. \u00c9 comum que aconte\u00e7am equ\u00edvocos de toda sorte que interfiram no bloqueio do pagamento, como atrasos na entrega ou o simples esquecimento do cliente. Dessa forma, antes de atitudes mais dr\u00e1sticas, procure o cliente e tente resolver a situa\u00e7\u00e3o por meio de um contato amig\u00e1vel.<\/p>\n Caso a solu\u00e7\u00e3o amig\u00e1vel n\u00e3o alcance\u00a0seu objetivo, ser\u00e1 preciso avan\u00e7ar para o pr\u00f3ximo passo. Para isso, re\u00fana o maior n\u00famero de informa\u00e7\u00f5es sobre o pedido. Nessa hora, as informa\u00e7\u00f5es coletadas ser\u00e3o fundamentais. Algumas administradoras contam com sistemas de constata\u00e7\u00e3o e revertem o chargeback caso o lojista comprove que agiu de maneira correta e entregou o prometido.<\/p>\n Se nada disso funcionar e for realmente necess\u00e1rio arcar com o preju\u00edzo do chargeback, n\u00e3o encare isso com o fim do mundo. Investigue as brechas que permitiram que ele acontecesse e corrija-as para minimizar o problema.<\/p>\n Agora que voc\u00ea sabe o que \u00e9 chargeback e o que fazer para evit\u00e1-lo, est\u00e1 na hora de agir. Embora nem sempre seja poss\u00edvel coibir as fraudes, se elas corresponderem a menos de 1% do faturamento do seu neg\u00f3cio,\u00a0o cen\u00e1rio est\u00e1 controlado<\/a>.<\/strong><\/p>\n Investir em solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas \u00e9 essencial para n\u00e3o deixar brechas para a atua\u00e7\u00e3o de pessoas mal-intencionadas e criminosos virtuais.<\/p>\n Gostou do post? 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1. Fraude<\/h3>\n
2. Diverg\u00eancia de valores<\/h3>\n
3. M\u00e1-f\u00e9 do cliente<\/h3>\n
4. Desacordo comercial<\/h3>\n
5. Fraude amig\u00e1vel<\/h3>\n
Qual a diferen\u00e7a entre chargeback, estorno e reembolso?<\/h2>\n
Por que o chargeback \u00e9 um problema e quais as suas consequ\u00eancias?<\/h2>\n
O que fazer para evitar os chargebacks na sua loja?<\/h2>\n
1. Utilize uma ferramenta de automa\u00e7\u00e3o financeira<\/h3>\n
2. Recorra a intermediadores de pagamentos<\/h3>\n
3. Empregue um sistema antifraude e de an\u00e1lise de risco<\/h3>\n
\n
Leia tamb\u00e9m:\u00a0Principais indicadores (KPIs) para melhorar a gest\u00e3o de chargeback<\/a><\/strong><\/h4>\n<\/blockquote>\n
4. Use o AR ou a entrega em m\u00e3os<\/h3>\n
5. Re\u00fana\u00a0dados relevantes<\/h3>\n
6. Entre em contato com o cliente<\/h3>\n
7. Acompanhe de perto o \u00edndice de chargeback<\/h3>\n
O que fazer ao receber um chargeback?<\/h2>\n
1. Procure o pedido<\/h3>\n
2.\u00a0Busque uma resolu\u00e7\u00e3o de forma amig\u00e1vel<\/h3>\n
3. Junte provas<\/h3>\n